隨著銀行業步入(ru)(ru)人機(ji)共存、多方交互(hu)、跨界協同(tong)的新(xin)時代，業務創新(xin)和數字化(hua)轉(zhuan)型(xing)升級(ji)的需求日漸(jian)強烈，通過(guo)引入(ru)(ru)新(xin)技(ji)(ji)術助推服務升級(ji)已成為(wei)銀行業的一大共識(shi)。廣(guang)發銀行堅定地以(yi)“數字廣(guang)發”為(wei)金融科技(ji)(ji)戰略發展目標，于(yu)2018年引入(ru)(ru)機(ji)器人流程自動化(hua)(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)(ji)術，為(wei)傳統業務的發展注入(ru)(ru)新(xin)的生機(ji)與活力(li)。

憑借準確可(ke)(ke)靠、運(yun)行穩定(ding)、安全合規的(de)特點，RPA已成為一項應用廣泛、市場領先的(de)人工智能技術，基于模(mo)擬人工與計算機系(xi)統交互的(de)方式，迭代(dai)式優化原有操作流程(cheng)。同(tong)時(shi)，RPA技術經短期(qi)調(diao)試配置后即(ji)可(ke)(ke)投產使(shi)用，使(shi)得其與傳統研發(fa)技術形成良性協同(tong)互補。RPA技術的(de)應用既可(ke)(ke)以減少人工反復性執行的(de)工作量(liang)，又能夠提高業(ye)務(wu)運(yun)轉的(de)速度及(ji)效率(lv)，降低日常人工成本(ben)，為廣發(fa)銀(yin)行優質高效發(fa)展奠定(ding)了堅(jian)實的(de)基礎(chu)。

一、RPA應用概況

截至2022年8月，廣發(fa)銀行(xing)已(yi)有(you)39個RPA機器人(ren)在全行(xing)投入使用，覆蓋17個總行(xing)部門、19家分行(xing)以及(ji)信用卡中心，共計完成(cheng)273項(xiang)RPA流程改造，每(mei)月可替代(dai)人(ren)工耗時逾4.31萬小時。RPA應用場景遍及(ji)數據/報表處(chu)理(li)、科目管理(li)/賬務(wu)核對、財務(wu)會計、發(fa)票報賬、賬戶管理(li)、風險管理(li)、公(gong)文處(chu)理(li)等多個業務(wu)領域。

1. 提升管理質量，防控合規風險

隨著人民(min)銀(yin)行對(dui)銀(yin)行結(jie)(jie)(jie)算(suan)賬戶(hu)的監管日益嚴格，商(shang)業(ye)銀(yin)行因各(ge)類(lei)賬戶(hu)遲報、漏報、報送(song)(song)信息錯誤(wu)等問題屢被通報、處(chu)罰。廣(guang)發銀(yin)行將RPA技術(shu)廣(guang)泛(fan)應用(yong)(yong)于(yu)企業(ye)結(jie)(jie)(jie)算(suan)賬戶(hu)開戶(hu)、銷(xiao)戶(hu)、轉久懸賬戶(hu)報送(song)(song)、個人結(jie)(jie)(jie)算(suan)賬戶(hu)報送(song)(song)以及同業(ye)結(jie)(jie)(jie)算(suan)賬戶(hu)自查報送(song)(song)工作，有(you)效保障了賬戶(hu)報備的及時性和一(yi)致(zhi)性，對(dui)賬務/科目核(he)對(dui)等也發揮(hui)了重要作用(yong)(yong)。

在賬戶管理領域(yu)，廣發(fa)銀行累計(ji)有9項賬戶管理工作實現RPA應(ying)用，每月累計(ji)釋放分行人(ren)工報送/查詢工時約3324小時。

在科(ke)目管理領域，廣(guang)發銀行在科(ke)目對賬自(zi)動(dong)化方面實現(xian)了13項子流程RPA應用，每月累計(ji)釋放總分行人工(gong)工(gong)時(shi)約5727.5小時(shi)。

2. 免除人工差錯，防范操作風險

對于數據(ju)安全、核(he)對關系和(he)操作時(shi)(shi)效(xiao)要(yao)求較高的業務(wu)，RPA技術可模擬人(ren)機交互行(xing)為(wei)，代替(ti)人(ren)工(gong)處理標準化(hua)的工(gong)作任(ren)務(wu)，將手工(gong)操作步驟以腳本(ben)的形式(shi)進(jin)行(xing)固化(hua)，有效(xiao)避免(mian)人(ren)工(gong)差錯(cuo)、延時(shi)(shi)等問題，從而提升業務(wu)準確性與運(yun)行(xing)穩定性。廣發銀行(xing)在數據(ju)處理等方面共應用(yong)25項RPA功能，每(mei)月累計釋(shi)放總分行(xing)人(ren)工(gong)工(gong)時(shi)(shi)約559.1小(xiao)時(shi)(shi)。

3. 釋放人力資源，降低人工成本

對于高(gao)頻、標準(zhun)、作(zuo)業規(gui)律(lv)、重復性高(gao)的人工(gong)操(cao)作(zuo)事項(xiang)，RPA方案可極大減少(shao)低價(jia)值的人力占用(yong)，使得員工(gong)有機會投入(ru)到高(gao)附加值工(gong)作(zuo)中去。在批(pi)量處(chu)理領域，廣發銀(yin)行應用(yong)RPA實現了貸(dai)款信(xin)息(xi)批(pi)量查詢、押品(pin)信(xin)息(xi)批(pi)量錄入(ru)、高(gao)端客戶(hu)批(pi)量排(pai)查功能(neng)，在押品(pin)信(xin)息(xi)批(pi)量錄入(ru)RPA應用(yong)全行推(tui)廣后，預計3項(xiang)RPA應用(yong)每(mei)月可累計釋放總分行人工(gong)工(gong)時達(da)13808小時。

4. 提升管理效率，及時進行監測

廣發銀(yin)行(xing)總分行(xing)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)管理人員(yuan)日常需要(yao)開(kai)展大量的(de)時效監督(du)、資金監測(ce)、數據監控等工作(zuo)，RPA技術可為業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)邏輯明確、可歸納或標準化的(de)工作(zuo)提(ti)供高效的(de)自動化解決方案，且開(kai)發實施周期較短，支持迅速上線應用，滿足業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)規則(ze)靈(ling)活調配的(de)需要(yao)，RPA機(ji)器(qi)人成為廣發銀(yin)行(xing)各機(ji)構(gou)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)管理的(de)智能助手。

5. 非侵入式技術，解決交互難題

RPA技(ji)(ji)術(shu)能夠較好地解決業(ye)務(wu)操作(zuo)跨內外網系(xi)(xi)統(tong)(tong)、系(xi)(xi)統(tong)(tong)間數(shu)據(ju)暫不(bu)能直連或開放接口等系(xi)(xi)統(tong)(tong)開發與信(xin)息交互難題，廣(guang)泛應(ying)用于跨行內或行外多個系(xi)(xi)統(tong)(tong)數(shu)據(ju)集成的流程，與傳(chuan)統(tong)(tong)科技(ji)(ji)優勢互補，敏(min)捷服務(wu)業(ye)務(wu)發展(zhan)，助力數(shu)字(zi)化(hua)轉型。

二、RPA應用未來規劃

當前，數字技(ji)術重塑了工作模式與(yu)工作方法(fa)，RPA技(ji)術應用已基本覆(fu)蓋(gai)廣發銀(yin)行(xing)(xing)各(ge)業(ye)(ye)務板塊與(yu)部分試點(dian)分行(xing)(xing)，全行(xing)(xing)參與(yu)度逐漸提高(gao)，員工自動化轉型意識(shi)強烈。對(dui)于銀(yin)行(xing)(xing)而(er)言，RPA技(ji)術不(bu)僅具有(you)降本提效、釋放人力(li)資(zi)源、優化成本結構(gou)等價值，還可幫助銀(yin)行(xing)(xing)重構(gou)流(liu)程(cheng)鏈路、優化組織(zhi)能力(li)。因此，廣發銀(yin)行(xing)(xing)結合(he)數字化時(shi)代(dai)趨(qu)勢與(yu)經營管(guan)理(li)實際情況，在(zai)穩中(zhong)求進(jin)的(de)(de)同時(shi)持續加強科技(ji)投入(ru)，全面推(tui)進(jin)數字化轉型，采用“定點(dian)突破”的(de)(de)方式優先(xian)在(zai)財務資(zi)金(jin)管(guan)理(li)、研(yan)發賦(fu)能、分行(xing)(xing)組織(zhi)機構(gou)這三(san)(san)個領域推(tui)廣應用RPA技(ji)術(如圖(tu)1所示)，同時(shi)秉持“全行(xing)(xing)滲透”的(de)(de)思維在(zai)業(ye)(ye)務、工作及(ji)技(ji)術三(san)(san)個層(ceng)面逐級貫穿，使金(jin)融服務接入(ru)更(geng)多新型場景，進(jin)一(yi)步(bu)提高(gao)各(ge)類(lei)業(ye)(ye)務的(de)(de)集中(zhong)運營能力(li)，進(jin)而(er)在(zai)全行(xing)(xing)拓展RPA技(ji)術的(de)(de)應用深度和范疇，推(tui)動各(ge)業(ye)(ye)務部門對(dui)高(gao)頻重復、標準(zhun)化、大批量(liang)的(de)(de)工作任務進(jin)行(xing)(xing)流(liu)程(cheng)重構(gou)及(ji)自動化升級，打造輕運營的(de)(de)管(guan)理(li)新業(ye)(ye)態。

1. 財務資金管理領域

RPA技(ji)術是企業財務(wu)共享中心(xin)數(shu)字化轉(zhuan)型(xing)的重(zhong)要工具。財務(wu)共享中心(xin)要進行(xing)較多的流(liu)程(cheng)固化和集團(tuan)后臺系統的操(cao)作，包括海量重(zhong)復(fu)性高、流(liu)程(cheng)化明顯(xian)的低附加值工作，需(xu)要重(zhong)復(fu)地進行(xing)信息操(cao)作和數(shu)據(ju)核算，RPA財務(wu)機器人(ren)在該類(lei)工作中具有(you)一定的發展空間(jian)。

一是單(dan)(dan)據審(shen)核。費用(yong)單(dan)(dan)據審(shen)核的基礎工(gong)(gong)作(zuo)內容繁雜，財務人員需人工(gong)(gong)校驗審(shen)批流程，手動點擊(ji)、放大影(ying)像(xiang)查看發票，逐(zhu)條核對單(dan)(dan)據信(xin)息(xi)，并出具審(shen)批意見(jian)。該工(gong)(gong)作(zuo)標準化程度(du)較高，應用(yong)RPA輔助(zhu)單(dan)(dan)據審(shen)核，一方(fang)面(mian)能夠(gou)提升單(dan)(dan)筆業務處(chu)理(li)效(xiao)率，另(ling)一方(fang)面(mian)可預知(zhi)合規(gui)風險，釋放人力(li)資源(yuan)。

二(er)是資(zi)(zi)金審(shen)單(dan)。資(zi)(zi)金付款(kuan)單(dan)的(de)準確性、規范性影響(xiang)資(zi)(zi)金安全，通常(chang)需要人工逐條核對相(xiang)關劃(hua)撥單(dan)、付款(kuan)單(dan)的(de)關鍵信息，諸如(ru)收款(kuan)賬號、收款(kuan)行(xing)、收款(kuan)戶名、金額、附言等，工作量大且易出(chu)錯(cuo)。應(ying)用RPA輔助資(zi)(zi)金審(shen)單(dan)，可提高付款(kuan)效率，防范資(zi)(zi)金風險，降低差(cha)錯(cuo)率。

2. 研發賦能領域

一是服務(wu)器(qi)和(he)(he)應用程序維(wei)護(hu)。RPA可以高效(xiao)準確地處理數項任務(wu)，把控服務(wu)器(qi)和(he)(he)應用的(de)日常巡檢、日常維(wei)護(hu)和(he)(he)相(xiang)關自動化操作(zuo)，如重啟服務(wu)器(qi)和(he)(he)重啟應用等。RPA應用可在業務(wu)低峰期自動執行此(ci)類(lei)常規性人工操作(zuo)，從(cong)而(er)提升工作(zuo)效(xiao)率，節省人力成本。

二是(shi)系統診斷。單個監(jian)(jian)控(kong)系統能夠監(jian)(jian)控(kong)的(de)指(zhi)標(biao)過于片面(mian)化，不能很好地適應復(fu)雜的(de)IT系統環境，而RPA應用(yong)可(ke)實(shi)現各類(lei)(lei)監(jian)(jian)控(kong)系統的(de)并(bing)行監(jian)(jian)控(kong)處理(li)(li)，結合(he)監(jian)(jian)控(kong)指(zhi)標(biao)，登錄系統自動處理(li)(li)各類(lei)(lei)問題，并(bing)在處理(li)(li)完成后生成監(jian)(jian)控(kong)處理(li)(li)報告(gao)、診斷報告(gao)等，發送(song)給(gei)IT運維人員。

三是自(zi)動化(hua)測(ce)(ce)試(shi)。一些具備高(gao)級功能的測(ce)(ce)試(shi)軟(ruan)件(jian)主要面向開(kai)發(fa)人員，諸如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等(deng)，業務(wu)人員將該類軟(ruan)件(jian)應用(yong)(yong)于用(yong)(yong)戶性(xing)(xing)能測(ce)(ce)試(shi)的過(guo)程通常(chang)復雜且耗時較(jiao)長。RPA機器人可在業務(wu)專家(jia)的指導下，較(jiao)高(gao)效率完成(cheng)自(zi)動化(hua)測(ce)(ce)試(shi)部署，使用(yong)(yong)戶性(xing)(xing)能測(ce)(ce)試(shi)效果大(da)幅提升。

3. 分行業務領域

目前，廣發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)總行(xing)(xing)各(ge)部門已在很多(duo)流(liu)程(cheng)中實現(xian)RPA應用，但分(fen)行(xing)(xing)仍存(cun)在大量的(de)人工操(cao)(cao)作場(chang)景(jing)(jing)，具有較大的(de)RPA應用空(kong)間(jian)。以廣州(zhou)分(fen)行(xing)(xing)為例，目前已收集(ji)60余個RPA流(liu)程(cheng)需求意向，主要場(chang)景(jing)(jing)涉及數(shu)據抓取、報表分(fen)析(xi)、流(liu)程(cheng)催辦、合規(gui)性(xing)檢(jian)查(cha)、自動(dong)化錄入(ru)、自動(dong)查(cha)詢(xun)和分(fen)發(fa)數(shu)據等。經過較短(duan)(duan)周期的(de)培訓實操(cao)(cao)，分(fen)行(xing)(xing)科技(ji)人員能迅速掌(zhang)握(wo)RPA初階開發(fa)能力，開發(fa)出簡單的(de)RPA應用，從(cong)而(er)使分(fen)行(xing)(xing)縮短(duan)(duan)重復(fu)性(xing)人工操(cao)(cao)作耗時。

廣發(fa)銀行(xing)將選(xuan)取(qu)有一(yi)定技術(shu)實力且自動化升級意(yi)愿強烈的分行(xing)作為(wei)試(shi)點(dian)(dian)，以此(ci)為(wei)中心探索建立(li)分行(xing)RPA子中心路徑，并通過(guo)試(shi)點(dian)(dian)結果不斷進行(xing)改進，再逐步在全行(xing)推(tui)廣，從而實現為(wei)分行(xing)網點(dian)(dian)降本(ben)增(zeng)效(xiao)的目標(biao)。

4. 推動“業務—工作—技術”閉環的形成

RPA的關鍵價值在(zai)于能夠推動“業(ye)務(wu)(wu)—工作(zuo)(zuo)—技(ji)術”三(san)層(ceng)(ceng)面形成閉環。RPA應用(yong)從業(ye)務(wu)(wu)的基本原理與底層(ceng)(ceng)邏輯入(ru)手，挖掘運(yun)營工作(zuo)(zuo)的深層(ceng)(ceng)價值;同時在(zai)技(ji)術上考(kao)慮可嵌套、可遷移運(yun)行的軟件或應用(yong)，完成多(duo)(duo)任務(wu)(wu)、多(duo)(duo)場景、多(duo)(duo)組織(zhi)聯動工作(zuo)(zuo)，形成全方(fang)位賦能業(ye)務(wu)(wu)的局面，實現“標準化接入(ru)、自動化調(diao)配、專(zhuan)業(ye)化服(fu)務(wu)(wu)、可視化管控(kong)”的工作(zuo)(zuo)模式。

三、建設RPA卓越中心

RPA卓(zhuo)越(yue)中心(xin)(Center of Excellence,CoE)即在全行內部(bu)建立(li)自(zi)動(dong)化核心(xin)小組，將(jiang)RPA工具深(shen)入(ru)有效地嵌入(ru)組織中，對RPA項目(mu)的(de)總(zong)體治理(li)(li)提(ti)供(gong)指導，并(bing)執行和監(jian)測RPA項目(mu)的(de)整(zheng)(zheng)個(ge)生命周期。一(yi)(yi)個(ge)跨職(zhi)能的(de)卓(zhuo)越(yue)中心(xin)能在未來的(de)部(bu)署中重新分配知(zhi)識(shi)、調配資源，有利于形成改善運營(ying)、協同增效、持續(xu)優化的(de)整(zheng)(zheng)合式發展(zhan)局(ju)面(mian)。該類(lei)卓(zhuo)越(yue)中心(xin)一(yi)(yi)般是由IT部(bu)門(men)、流程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)、業務部(bu)門(men)構成的(de)虛擬管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)組織。其中，業務部(bu)門(men)負責提(ti)出業務訴求與(yu)收益評估(gu)、參與(yu)自(zi)動(dong)化流程設(she)計、測試驗收、用戶培訓、流程監(jian)測與(yu)變更管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)；IT部(bu)門(men)負責技(ji)術工具評估(gu)、架構設(she)計、流程開發與(yu)交付、開發規范(fan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)與(yu)運維管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、供(gong)應(ying)商(shang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)與(yu)后評價(jia)；流程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)承擔RPA整(zheng)(zheng)體運營(ying)規劃職(zhi)責，負責RPA運營(ying)策略規劃、自(zi)動(dong)化評估(gu)及機會識(shi)別與(yu)評估(gu)、定期統籌全行自(zi)動(dong)化收益評價(jia)。

廣(guang)(guang)發銀(yin)行最(zui)早(zao)由運(yun)(yun)(yun)營(ying)及(ji)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)引入RPA工(gong)具，在(zai)運(yun)(yun)(yun)營(ying)、財務會計等領域取得了較好(hao)的試點成效后，在(zai)總行部(bu)(bu)門(men)內推(tui)廣(guang)(guang)應(ying)用(yong)。隨著RPA訴(su)求(qiu)(qiu)的激(ji)增，各(ge)部(bu)(bu)門(men)對RPA應(ying)用(yong)的開發部(bu)(bu)署(shu)效率和交付質量的要(yao)求(qiu)(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)高。廣(guang)(guang)發銀(yin)行將結合實際管(guan)(guan)(guan)理(li)情(qing)況，復(fu)用(yong)現有科技(ji)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)管(guan)(guan)(guan)理(li)模(mo)式與(yu)職(zhi)能(neng)分工(gong)，實現從需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)處理(li)、架(jia)構評估(gu)、前端研(yan)測、投產上線到運(yun)(yun)(yun)維監督的全(quan)過程(cheng)(cheng)督導管(guan)(guan)(guan)理(li)，以(yi)更加規范的組(zu)織(zhi)架(jia)構推(tui)動RPA應(ying)用(yong)的全(quan)面實施。基于此(ci)，廣(guang)(guang)發銀(yin)行將參照功(gong)能(neng)型組(zu)織(zhi)架(jia)構設計的原則，構建以(yi)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)門(men)為(wei)主，需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)提出團(tuan)隊(dui)、需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)評估(gu)團(tuan)隊(dui)、項目執(zhi)行團(tuan)隊(dui)、運(yun)(yun)(yun)行維護團(tuan)隊(dui)并(bing)行的組(zu)織(zhi)架(jia)構(如(ru)圖2所示)；同(tong)時(shi)擬采用(yong)運(yun)(yun)(yun)營(ying)管(guan)(guan)(guan)控(kong)型的組(zu)織(zhi)管(guan)(guan)(guan)控(kong)形式，使流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)門(men)對RPA項目進行集中管(guan)(guan)(guan)控(kong)，并(bing)強調各(ge)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)行為(wei)的統一性與(yu)同(tong)步性，以(yi)此(ci)促進全(quan)行RPA項目整體(ti)協(xie)調成長。

廣發(fa)銀行RPA項目規劃大致(zhi)分為以下三個(ge)階段。

(1)試點實施階段——RPA初步評估探索

對(dui)業務(wu)流程進行評估，進行方(fang)案(an)設計并就開發部署工作(zuo)進行排期，推動RPA項目迅速上線。這一階段的工作(zuo)已(yi)于2018年底完成。

(2)聯合推廣階段——RPA中期實施管理

利用RPA“自(zi)動(dong)為先”的(de)(de)價值全鏈路(lu)優化和架構拓展特點(dian)，打造平臺級(ji)的(de)(de)自(zi)動(dong)化治理能力。2019—2020年，廣(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)聯合推廣(guang)(guang)階段的(de)(de)工(gong)作取得了實質(zhi)性進展；到2020年底，廣(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)內部已樹立自(zi)動(dong)化先行(xing)的(de)(de)思(si)維及數字化升級(ji)轉(zhuan)型的(de)(de)意識，在多(duo)個部門及分(fen)支機(ji)構的(de)(de)共同努(nu)力下，RPA項目執(zhi)行(xing)的(de)(de)效(xiao)率與質(zhi)量顯著提升。

(3)全行布局階段——RPA生命周期管理

從2021年起，廣發銀行(xing)對(dui)RPA項(xiang)目采取立(li)足當下(xia)、不斷(duan)反饋、持(chi)續(xu)優化(hua)的策略，以精細化(hua)運(yun)營(ying)與規模化(hua)發展的方式建(jian)設RPA卓越(yue)中(zhong)(zhong)心(xin)，持(chi)續(xu)沉淀RPA流(liu)程資產(chan)及方法論，并(bing)以流(liu)程為中(zhong)(zhong)心(xin)推進RPA迭代(dai)升(sheng)級(ji)，提升(sheng)運(yun)營(ying)效率；不斷(duan)實行(xing)并(bing)完善RPA流(liu)程效能提升(sheng)可視化(hua)管(guan)理，完成(cheng)評價標準(zhun)貫(guan)標，提升(sheng)RPA流(liu)程管(guan)理水平(ping)。同(tong)時，參照(zhao)流(liu)程體(ti)系與業(ye)務特(te)點，廣發銀行(xing)積極重(zhong)(zhong)構鏈路，促(cu)進崗位重(zhong)(zhong)組，打造(zao)銀行(xing)“重(zhong)(zhong)能力建(jian)設，輕常態(tai)運(yun)營(ying)”的新生態(tai)。

在數字時代，加快數字化轉型是銀行業順應數字經濟發展的必然選擇。展望未來，作為一家欲塑造數字化經營新模式的股份制商業銀行，廣發銀行將繼續在信息技術變革的浪潮中以積極開放的姿態擁抱數字經濟，持續提升競爭力，努力探索金融科技與數字化相融合的轉型之路。

    來源：數字化轉(zhuan)型網(wang)