據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業是我國數(shu)字化起步(bu)較(jiao)早(zao)的(de)行業，隨著組織架(jia)構、業務規模不斷發展完善(shan)，應用系統每時(shi)每刻都在(zai)產(chan)生(sheng)海量(liang)日志數(shu)據，各類場景的(de)數(shu)據也往往散落在(zai)各自的(de)業務系統中,無(wu)法做到有(you)效歸集(ji)。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為(wei)“企(qi)業(ye)的核磁共振”，能(neng)夠通過分(fen)析和(he)挖掘系(xi)統中的日志，幫助銀行深入洞察、診斷、分(fen)析和(he)優化流程，提升運營效率和(he)競(jing)爭力。

具體來說，具有以下優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些過往難以直觀察覺的問題都(dou)能夠被快速定位。這種深(shen)度洞察力(li)有助于(yu)銀行快速找出流程瓶頸，精準施策，對癥(zheng)下藥(yao)。

2、跨多系統，促進協同：面對橫跨多(duo)部門、多(duo)系統(tong)的復雜業務流程(cheng)，流程(cheng)挖(wa)掘充當(dang)了(le)“水(shui)管”角(jiao)色(se)，它能跨越(yue)組織(zhi)架(jia)構和信(xin)息孤島(dao)，清晰地展現流程(cheng)運(yun)行視圖，有利于打(da)破部門壁壘，促進信(xin)息共享(xiang)和跨部門協作。

3、快速上手，敏捷調整：與(yu)傳(chuan)統管(guan)理(li)工(gong)具“先知道(dao)問題(ti)，再組(zu)織數據”不同，流程(cheng)挖掘是“先組(zu)織數據，再發現問題(ti)”。操作順序(xu)的調整意味著業務人(ren)員不再需要(yao)自己處理(li)數據，通過界面點擊即可完(wan)成流程(cheng)問題(ti)定位和(he)優化方案設計，通常分析周(zhou)期在 1-2 周(zhou)內(nei)即可完(wan)成，大幅(fu)提升業務優化頻次和(he)效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于(yu)傳統的后置分(fen)析，流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)挖掘支(zhi)持實(shi)時(shi)(shi)或近(jin)實(shi)時(shi)(shi)地(di)反映業(ye)(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)執(zhi)行(xing)(xing)狀態，使得銀行(xing)(xing)既能(neng)(neng)在問題初見(jian)端倪時(shi)(shi)便及時(shi)(shi)干預(yu)，提升風險管理能(neng)(neng)力；也能(neng)(neng)通(tong)過(guo)對歷史數據的學習，指導未來流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)設計和重構，推動業(ye)(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)更加高(gao)效、智能(neng)(neng)。

通常，流程挖掘項(xiang)目實施包括目標和范(fan)圍界定、數據(ju)準備和日志采集(ji)、流程可(ke)視(shi)化和問題定位、優(you)化方案(an)設(she)計和實施、業務監控(kong)和持(chi)續(xu)改進等多(duo)個步驟：

1、目標和范圍界定：在項(xiang)目(mu)之初通過明確(que)目(mu)標(biao)，有助于項(xiang)目(mu)組成員之間建立共(gong)識，合理確(que)定數據范圍(wei)，快速選擇分析方法(fa)，避免范圍(wei)蔓延導致資源分散，進而帶來項(xiang)目(mu)不(bu)可控的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點(dian)如何關聯，以(yi)及業務分(fen)析(xi)所需要(yao)的字段(duan)等。同時，數(shu)據預處(chu)理，包括清洗、格式化和去重，也是必不可少的步驟，以(yi)提(ti)高數(shu)據質量(liang)，為后續分(fen)析(xi)奠定基(ji)礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能(neng)夠直觀地將日志轉化為業(ye)務流(liu)(liu)程圖，幫助銀行及(ji)時了(le)解自(zi)身流(liu)(liu)程資(zi)產的分(fen)布(bu)、級(ji)別情(qing)況，使分(fen)析(xi)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)可以快速找到問題、定位根因。同時利(li)用系統內置的對比分(fen)析(xi)、循環分(fen)析(xi)、路徑分(fen)析(xi)、人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)分(fen)析(xi)、一致性檢查等(deng)工具，可快速完(wan)成業(ye)務效率評估，精確定位問題根源(yuan)。

4、優化方案(an)設計(ji)和(he)實施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務(wu)監控和持續改進(jin)：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程挖掘系統中(zhong)的 BI 模塊，可將業務運(yun)行(xing)(xing)過(guo)程準實時/定時圖(tu)形化展(zhan)示，配合核心業務指標，能(neng)夠全面洞察業務運(yun)行(xing)(xing)現狀，及時發現問(wen)題、解決問(wen)題，確保(bao)業務持續高(gao)效運(yun)行(xing)(xing)。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由于其流(liu)程復雜，涉及多個部(bu)(bu)門和系統，且不同分支機構在流(liu)程執行上效率差異(yi)巨大，使得總部(bu)(bu)業務審計(ji)部(bu)(bu)門難以(yi)快速(su)準確地(di)定位問(wen)題(ti)。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并(bing)以對(dui)公開戶流程為切入點，通過問題定(ding)位(wei)、效(xiao)率(lv)洞察和流程優化等多(duo)種手(shou)段，加快業務(wu)運行效(xiao)率(lv)，提高(gao)客戶滿意度。

1、明確(que)目標和范圍(wei)界(jie)定(ding)

項目啟動(dong)之初，銀(yin)行就組建了以行內審計部門(men)、IT 部門(men)和藝賽旗廠商專(zhuan)家為核心的流程挖掘項目小(xiao)組，并對(dui)該(gai)項目提出(chu)了兩個(ge)明確目標：

提升開戶效率：通(tong)(tong)過流(liu)程洞察(cha)，識(shi)別流(liu)程堵點，通(tong)(tong)過優化業務(wu)和引入自(zi)動化工具，提升對公開(kai)戶效率。

提高開戶成功率：識別影響客戶開戶的(de)關(guan)鍵環節(jie)，制定提(ti)升方案，提(ti)高對公開戶成(cheng)功率。

為(wei)了達成這一(yi)目標，項(xiang)(xiang)目組討論后決(jue)定分析范圍為(wei)：最近一(yi)年全行對公(gong)開戶(hu)數據，并(bing)以此為(wei)基礎制定了詳細的項(xiang)(xiang)目實(shi)施計劃(hua)和(he)團隊分工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多個(ge)(ge)環(huan)(huan)節。每(mei)個(ge)(ge)環(huan)(huan)節又包(bao)含多個(ge)(ge)業務操作(zuo)，比如開戶盡調(diao)又包(bao)含網銀盡調(diao)、客戶盡調(diao)、EAST 盡調(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門的協助下，項目組根(gen)據業務所需，確(que)定了本次流程挖掘在不同系統中所需的表(biao)名、字段及其對應關系。

在完成以上(shang)所有分(fen)析的(de)基(ji)礎上(shang)，由 IT 部(bu)門和數據(ju)(ju)部(bu)門協(xie)同(tong)，報(bao)風控部(bu)門同(tong)意后，成功(gong)取(qu)得對(dui)公開戶流(liu)程在不(bu)同(tong)系(xi)統中對(dui)應(ying)的(de)業務日志。并對(dui)其(qi)中不(bu)符合數據(ju)(ju)規范、不(bu)能有效反映業務實際或節(jie)點無數據(ju)(ju)等(deng)情況進行針對(dui)性處理(li)，確保數據(ju)(ju)真(zhen)實、有效且可被(bei)流(liu)程挖掘系(xi)統使(shi)用。

3.流程可視化和問題定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過(guo)流(liu)程對比、路(lu)徑分析、循環分析、用(yong)戶(hu)分析、一致性分析、根因定(ding)位(wei)(wei)等內置分析工具，可快(kuai)速定(ding)位(wei)(wei)流(liu)程問題，進而制定(ding)針對性優化(hua)方案。

針(zhen)對(dui)項目(mu)最(zui)初制定的(de)兩個目(mu)標(biao)，通過iS-RPM工(gong)具分析發現，影響(xiang)流程(cheng)運行效率的(de)瓶頸主要集中在：

1、意愿核(he)實(shi)環節效率(lv)(lv)低下，占到流程(cheng)耗時的(de) 61%，主要原(yuan)因為外呼核(he)實(shi)失敗率(lv)(lv)高；

2、部分分行開(kai)戶效率低下，超(chao)過15%的客戶開(kai)戶時間在 10 天以上；

如果這兩個問(wen)題得(de)到改(gai)善，將大幅縮短全(quan)行對公開戶時間。

影響客(ke)戶開戶成功率的(de)主要(yao)原因是：

微(wei)(wei)信預約流失率高，高達 24%的客戶需要微(wei)(wei)信預約兩(liang)次以上(shang)才能完成開(kai)戶流程；

微信預(yu)約較高的失(shi)敗率和用戶(hu)體驗不(bu)佳，初步估計造成高達(da) 20%的用戶(hu)在預(yu)約階段即流失(shi)。如果(guo)能夠制定針對性策(ce)略，將有效提(ti)升整體開戶(hu)成功率。

4.優化方案(an)設計和實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多(duo)種(zhong)手(shou)段。通過小(xiao)范圍試點驗證優化效果，同步(bu)收(shou)集反(fan)饋，迭代優化策(ce)略。確(que)保優化方案既能解決(jue)當前(qian)問題，又(you)能促進(jin)流(liu)程的靈(ling)活性和可擴展性。

5.業務監控和(he)持續(xu)改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。