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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那么企(qi)業數字化轉型如何(he)“破局”？
流(liu)程(cheng)挖掘技術因其在(zai)流(liu)程(cheng)優化方面展現出的(de)顯著效力而(er)成(cheng)為(wei)近幾(ji)年備受關注的(de)數字化轉(zhuan)型(xing)工具(ju)。它可以幫助(zhu)企業梳(shu)理、識別復雜、冗長、多層級的(de)數字業務流(liu)程(cheng)，并清晰掌(zhang)握其未來的(de)走勢和瓶頸(jing)所在(zai)。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分析結果，對于企業找到發(fa)展桎梏，提升運營效率(lv)至(zhi)關重要。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針對流程堵點、異常點，結(jie)合(he)任(ren)務挖掘，自動識別自動化機會(hui)，自動生成RPA文檔和工(gong)程文件(jian)，直觀(guan)展示自動化ROI，大幅提(ti)升RPA超自動化水平(ping)。
藝(yi)賽(sai)旗(qi)流程挖(wa)掘運(yun)行示(shi)意(yi)圖
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國務院發(fa)布(bu)的(de)《國民經濟和社會發(fa)展(zhan)第十四(si)個五年規劃和2035年遠景(jing)目(mu)標(biao)綱(gang)要》指(zhi)出，針對金(jin)融行業發(fa)展(zhan)，要穩妥發(fa)展(zhan)金(jin)融科(ke)技，加快(kuai)金(jin)融機構(gou)數字化轉型(xing)。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為近年(nian)來深度參與中國數字經濟(ji)建設的(de)重要一員(yuan)，該保(bao)險(xian)機(ji)構在“保(bao)險(xian)+科(ke)技”生態(tai)建設服務中創新而行，積極應對科(ke)技賦能轉(zhuan)(zhuan)型，將數字化轉(zhuan)(zhuan)型作為近年(nian)來的(de)重點戰略規劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今(jin)年，該保險公司引(yin)入(ru)了藝賽旗流(liu)程(cheng)挖掘產品(pin)，選擇了保險行(xing)業中典型的"理賠流(liu)程(cheng)"作(zuo)為(wei)試點項(xiang)目。
首先(xian)與該公司的理賠業務團(tuan)隊進行了深入的討論調研，充分了解他們當(dang)前的工作流程(cheng)及面臨的痛點，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用(yong)藝賽旗(qi)流程挖掘顯化了理(li)賠流程，讓相關人員首(shou)次見到(dao)全鏈條(tiao)的、包含周期與頻(pin)率信(xin)息的理(li)賠全流程。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外，在(zai)定損、理算等關鍵節點也存在(zai)被駁(bo)回(hui)后，反(fan)復生成新任務的問題(ti)。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大(da)大(da)提升了理(li)賠業務的自動化(hua)水平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過流程(cheng)(cheng)挖(wa)掘，可視化還原(yuan)流程(cheng)(cheng)實際執(zhi)行過程(cheng)(cheng)，準確(que)識別出理賠流程(cheng)(cheng)中的(de)高(gao)耗(hao)時環節，并(bing)基于真實數據(ju)給出流程(cheng)(cheng)診斷及(ji)建議，實現理賠流程(cheng)(cheng)效(xiao)率以及(ji)用(yong)戶(hu)體驗的(de)提(ti)升。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這不僅(jin)能夠(gou)提高理(li)賠效率，減輕客(ke)戶(hu)等待的壓力，同時也(ye)能夠(gou)降低公司(si)在(zai)賠款(kuan)儲備金(jin)等方面的資金(jin)占用。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不僅降低(di)了由人工(gong)操作導(dao)致的(de)(de)錯誤率，還大(da)大(da)減少(shao)了重復性的(de)(de)工(gong)作，使(shi)得理賠(pei)人員(yuan)可以(yi)將更多的(de)(de)精力(li)投入(ru)到(dao)核心決策和客戶服務(wu)中。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基(ji)于這些分析(xi)結果，我們(men)協(xie)助企業進一(yi)步(bu)優化(hua)(hua)了(le)流程設計，并在系統層面引入了(le)針對合規性的約束(shu)條件，消(xiao)除(chu)繁瑣的環節和(he)不必要的步(bu)驟。優化(hua)(hua)后(hou)的流程能(neng)夠更加簡(jian)化(hua)(hua)和(he)高(gao)效，減少(shao)了(le)人力和(he)時間(jian)成本，提升整(zheng)體效率。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同時，能夠(gou)促進(jin)不同部(bu)門之間的協作，避(bi)免信息孤立(li)和(he)溝通(tong)(tong)斷鏈(lian)，減(jian)少(shao)了跨部(bu)門的重復(fu)工(gong)作和(he)溝通(tong)(tong)誤差，進(jin)一步提升(sheng)了團(tuan)隊的協作效(xiao)率。
目(mu)前藝賽(sai)旗正與(yu)該大型保險公司業務部門緊密合作(zuo)，助力其進一步優(you)化流程(cheng)，實現高(gao)效(xiao)運營。
未來，藝賽(sai)旗將(jiang)繼續加(jia)大流程(cheng)挖掘技術的(de)(de)研(yan)發(fa)投入，不(bu)斷(duan)提升產(chan)品性能和用戶體驗，不(bu)斷(duan)推(tui)動流程(cheng)挖掘技術的(de)(de)創(chuang)新與應用。同(tong)時(shi)，深入挖掘市場需求，不(bu)斷(duan)拓寬合(he)作領域，與更(geng)多的(de)(de)企業(ye)合(he)作伙伴共(gong)同(tong)推(tui)動數(shu)字化轉型，助力企業(ye)提升競爭力并(bing)實現可持續發(fa)展。