廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀行(xing)(xing)(xing)業(ye)步入(ru)人(ren)機共存、多方交互、跨(kua)界(jie)協同的(de)新(xin)時代，業(ye)務創新(xin)和(he)數字化轉型(xing)升級的(de)需(xu)求日漸強烈，通過引入(ru)新(xin)技(ji)術助(zhu)推服(fu)務升級已成為(wei)銀行(xing)(xing)(xing)業(ye)的(de)一(yi)大共識。廣發(fa)銀行(xing)(xing)(xing)堅定地以“數字廣發(fa)”為(wei)金融(rong)科技(ji)戰略發(fa)展(zhan)目標，于2018年引入(ru)機器(qi)人(ren)流程(cheng)自動(dong)化(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)術，為(wei)傳統業(ye)務的(de)發(fa)展(zhan)注入(ru)新(xin)的(de)生機與活力。

憑借準確可靠、運行穩定、安全合規的特(te)點，RPA已成為一項應用(yong)廣泛、市(shi)場領先的人(ren)工(gong)智能(neng)技(ji)術(shu)，基于(yu)模擬人(ren)工(gong)與(yu)計算機系統交互(hu)的方式，迭代式優化(hua)原有操作流程(cheng)。同(tong)時，RPA技(ji)術(shu)經短(duan)期調試配置后即可投(tou)產使用(yong)，使得(de)其與(yu)傳統研發技(ji)術(shu)形成良性(xing)協同(tong)互(hu)補。RPA技(ji)術(shu)的應用(yong)既(ji)可以減少人(ren)工(gong)反復(fu)性(xing)執行的工(gong)作量，又能(neng)夠提高(gao)業務運轉的速度及效率(lv)，降低日常人(ren)工(gong)成本，為廣發銀行優質高(gao)效發展(zhan)奠定了堅(jian)實的基礎。

截至(zhi)2022年8月(yue)，廣發銀行已有39個RPA機器(qi)人(ren)在全行投入(ru)使用，覆蓋17個總行部(bu)門、19家分行以及信用卡中心，共計完成273項(xiang)RPA流程改(gai)造，每月(yue)可替代人(ren)工耗(hao)時(shi)逾(yu)4.31萬小時(shi)。RPA應(ying)用場景遍及數(shu)據/報(bao)表處(chu)理(li)、科(ke)目管理(li)/賬務核對、財務會計、發票報(bao)賬、賬戶管理(li)、風險管理(li)、公文處(chu)理(li)等(deng)多個業務領域。

隨著人民銀(yin)行對(dui)銀(yin)行結(jie)(jie)算(suan)賬(zhang)戶(hu)(hu)的監管日益嚴格(ge)，商業(ye)(ye)銀(yin)行因各類賬(zhang)戶(hu)(hu)遲報(bao)(bao)(bao)、漏(lou)報(bao)(bao)(bao)、報(bao)(bao)(bao)送信息(xi)錯誤等(deng)問(wen)題(ti)屢被通報(bao)(bao)(bao)、處罰。廣發(fa)銀(yin)行將(jiang)RPA技術廣泛應用于企業(ye)(ye)結(jie)(jie)算(suan)賬(zhang)戶(hu)(hu)開(kai)戶(hu)(hu)、銷(xiao)戶(hu)(hu)、轉久懸賬(zhang)戶(hu)(hu)報(bao)(bao)(bao)送、個人結(jie)(jie)算(suan)賬(zhang)戶(hu)(hu)報(bao)(bao)(bao)送以(yi)及(ji)同業(ye)(ye)結(jie)(jie)算(suan)賬(zhang)戶(hu)(hu)自查報(bao)(bao)(bao)送工(gong)作(zuo)，有效(xiao)保障了賬(zhang)戶(hu)(hu)報(bao)(bao)(bao)備的及(ji)時性和(he)一致性，對(dui)賬(zhang)務(wu)/科目核對(dui)等(deng)也(ye)發(fa)揮了重要(yao)作(zuo)用。

在賬(zhang)戶(hu)(hu)管理領(ling)域，廣發銀(yin)行累計(ji)有9項賬(zhang)戶(hu)(hu)管理工作(zuo)實現RPA應用(yong)，每月累計(ji)釋放分(fen)行人工報送/查詢(xun)工時約3324小時。

在科目管理(li)領(ling)域，廣發(fa)銀行(xing)在科目對賬自動化方面實現了13項子流程(cheng)RPA應(ying)用，每(mei)月累計釋放總分(fen)行(xing)人工(gong)工(gong)時(shi)(shi)約5727.5小時(shi)(shi)。

對(dui)于(yu)數據(ju)安全、核對(dui)關系和操作時(shi)效(xiao)要求較(jiao)高的(de)業務(wu)(wu)，RPA技術可模擬(ni)人機交互行(xing)為，代替人工(gong)(gong)處理標準(zhun)化(hua)的(de)工(gong)(gong)作任務(wu)(wu)，將手工(gong)(gong)操作步驟以腳本的(de)形式進行(xing)固(gu)化(hua)，有(you)效(xiao)避免(mian)人工(gong)(gong)差錯、延時(shi)等(deng)問題(ti)，從而提升業務(wu)(wu)準(zhun)確性與運行(xing)穩(wen)定性。廣發銀行(xing)在數據(ju)處理等(deng)方面共應用25項RPA功能，每月累計釋放總分行(xing)人工(gong)(gong)工(gong)(gong)時(shi)約(yue)559.1小(xiao)時(shi)。

對于(yu)高(gao)(gao)頻、標準(zhun)、作(zuo)業規(gui)律(lv)、重復性(xing)高(gao)(gao)的(de)人(ren)(ren)工操作(zuo)事項，RPA方案可極(ji)大減少低價值(zhi)的(de)人(ren)(ren)力占用，使(shi)得員(yuan)工有機會(hui)投入(ru)到(dao)高(gao)(gao)附加值(zhi)工作(zuo)中去。在批(pi)(pi)量(liang)處理領域，廣發(fa)銀行應(ying)用RPA實現了(le)貸款(kuan)信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)查詢、押品(pin)(pin)信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)錄(lu)入(ru)、高(gao)(gao)端(duan)客戶批(pi)(pi)量(liang)排查功(gong)能(neng)，在押品(pin)(pin)信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)錄(lu)入(ru)RPA應(ying)用全行推廣后，預計3項RPA應(ying)用每月可累計釋放總分行人(ren)(ren)工工時達13808小(xiao)時。

廣發(fa)銀(yin)(yin)行總分行業(ye)務(wu)管理人員日常需要(yao)開(kai)展大量的時效監(jian)督、資金監(jian)測、數據監(jian)控等工作，RPA技術(shu)可(ke)為業(ye)務(wu)邏輯(ji)明確、可(ke)歸(gui)納或(huo)標準化的工作提供(gong)高效的自動化解決方(fang)案，且開(kai)發(fa)實施周期(qi)較短，支持迅速上線應用，滿足業(ye)務(wu)規則靈活調配的需要(yao)，RPA機器人成為廣發(fa)銀(yin)(yin)行各機構業(ye)務(wu)管理的智能助手。

當前，數字技(ji)術重(zhong)塑了(le)工(gong)作模式與(yu)工(gong)作方法，RPA技(ji)術應用已基本(ben)覆蓋廣(guang)發銀(yin)行(xing)(xing)各業(ye)務(wu)板(ban)塊與(yu)部分(fen)試(shi)點分(fen)行(xing)(xing)，全(quan)行(xing)(xing)參與(yu)度逐漸提(ti)高(gao)，員工(gong)自動化(hua)轉(zhuan)型(xing)意識強烈。對于銀(yin)行(xing)(xing)而言，RPA技(ji)術不僅具(ju)有(you)降本(ben)提(ti)效(xiao)、釋放人力(li)資(zi)源、優(you)化(hua)成本(ben)結(jie)構(gou)等價值(zhi)，還可幫助銀(yin)行(xing)(xing)重(zhong)構(gou)流(liu)(liu)程鏈路、優(you)化(hua)組(zu)(zu)織(zhi)能(neng)力(li)。因此，廣(guang)發銀(yin)行(xing)(xing)結(jie)合數字化(hua)時(shi)(shi)代趨勢與(yu)經營(ying)管(guan)理(li)(li)(li)實(shi)際情況，在(zai)穩中求進(jin)的(de)(de)同時(shi)(shi)持續加強科技(ji)投入(ru)(ru)，全(quan)面推進(jin)數字化(hua)轉(zhuan)型(xing)，采用“定點突破(po)”的(de)(de)方式優(you)先(xian)在(zai)財務(wu)資(zi)金管(guan)理(li)(li)(li)、研發賦能(neng)、分(fen)行(xing)(xing)組(zu)(zu)織(zhi)機構(gou)這三個(ge)領(ling)域推廣(guang)應用RPA技(ji)術(如圖(tu)1所示(shi))，同時(shi)(shi)秉(bing)持“全(quan)行(xing)(xing)滲透(tou)”的(de)(de)思維(wei)在(zai)業(ye)務(wu)、工(gong)作及(ji)(ji)技(ji)術三個(ge)層面逐級貫穿，使金融(rong)服務(wu)接(jie)入(ru)(ru)更(geng)多(duo)新(xin)型(xing)場景，進(jin)一步提(ti)高(gao)各類業(ye)務(wu)的(de)(de)集中運(yun)營(ying)能(neng)力(li)，進(jin)而在(zai)全(quan)行(xing)(xing)拓展RPA技(ji)術的(de)(de)應用深度和范疇，推動各業(ye)務(wu)部門(men)對高(gao)頻(pin)重(zhong)復、標準化(hua)、大(da)批量的(de)(de)工(gong)作任務(wu)進(jin)行(xing)(xing)流(liu)(liu)程重(zhong)構(gou)及(ji)(ji)自動化(hua)升(sheng)級，打造輕運(yun)營(ying)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)新(xin)業(ye)態。

圖(tu)1 廣發(fa)銀行RPA應用定(ding)點突破規劃

RPA技(ji)術(shu)是企業財務共享中心數(shu)(shu)字化(hua)轉型(xing)的(de)重(zhong)要(yao)(yao)工具。財務共享中心要(yao)(yao)進行(xing)較(jiao)多(duo)的(de)流(liu)程固(gu)化(hua)和集團后臺系統(tong)的(de)操(cao)作(zuo)，包括海量重(zhong)復性高、流(liu)程化(hua)明顯(xian)的(de)低附加值工作(zuo)，需要(yao)(yao)重(zhong)復地進行(xing)信息(xi)操(cao)作(zuo)和數(shu)(shu)據核算，RPA財務機(ji)器人(ren)在(zai)該類工作(zuo)中具有一定(ding)的(de)發展(zhan)空間。

一(yi)是單據(ju)審(shen)核(he)。費用(yong)單據(ju)審(shen)核(he)的基礎工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)內(nei)容繁雜，財務人(ren)員需人(ren)工(gong)(gong)校驗審(shen)批流(liu)程，手動點擊、放(fang)大影像查看發票(piao)，逐條核(he)對單據(ju)信(xin)息(xi)，并出具審(shen)批意(yi)見。該工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)標(biao)準化(hua)程度較(jiao)高(gao)，應用(yong)RPA輔助單據(ju)審(shen)核(he)，一(yi)方面能夠(gou)提升單筆(bi)業務處(chu)理效率，另一(yi)方面可預知合規(gui)風險，釋放(fang)人(ren)力(li)資源。

二是(shi)資(zi)金(jin)審(shen)單(dan)(dan)。資(zi)金(jin)付款單(dan)(dan)的(de)準確(que)性、規范性影響資(zi)金(jin)安(an)全，通常需要人工(gong)(gong)逐(zhu)條核(he)對相關(guan)劃撥單(dan)(dan)、付款單(dan)(dan)的(de)關(guan)鍵信息(xi)，諸(zhu)如收款賬號、收款行、收款戶名、金(jin)額、附言等，工(gong)(gong)作量(liang)大且易出錯(cuo)(cuo)。應用RPA輔助資(zi)金(jin)審(shen)單(dan)(dan)，可(ke)提(ti)高付款效率，防范資(zi)金(jin)風險，降低差錯(cuo)(cuo)率。

一是服務(wu)器(qi)(qi)和應用(yong)程序維(wei)護。RPA可(ke)以高效(xiao)準確地處理數項任(ren)務(wu)，把控(kong)服務(wu)器(qi)(qi)和應用(yong)的日常巡檢、日常維(wei)護和相關自(zi)動(dong)化操作，如重(zhong)啟(qi)服務(wu)器(qi)(qi)和重(zhong)啟(qi)應用(yong)等(deng)。RPA應用(yong)可(ke)在業(ye)務(wu)低峰期自(zi)動(dong)執行此(ci)類常規性人工(gong)操作，從而提升工(gong)作效(xiao)率，節省人力成本。

二是系統(tong)診斷。單個監(jian)(jian)控(kong)(kong)(kong)系統(tong)能夠(gou)監(jian)(jian)控(kong)(kong)(kong)的指標(biao)過于片(pian)面(mian)化，不能很好地適應復(fu)雜的IT系統(tong)環境，而RPA應用可(ke)實現各類(lei)監(jian)(jian)控(kong)(kong)(kong)系統(tong)的并行監(jian)(jian)控(kong)(kong)(kong)處理(li)，結合監(jian)(jian)控(kong)(kong)(kong)指標(biao)，登錄系統(tong)自動處理(li)各類(lei)問題，并在處理(li)完成后生成監(jian)(jian)控(kong)(kong)(kong)處理(li)報告、診斷報告等，發送給IT運維人員。

三是自(zi)(zi)動化測(ce)試。一些具備(bei)高級功能的測(ce)試軟件主要面向開發人(ren)員，諸如(ru)Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業(ye)務人(ren)員將該(gai)類軟件應用于(yu)用戶性能測(ce)試的過程通常復雜(za)且耗時較長。RPA機(ji)器人(ren)可在業(ye)務專家的指導下，較高效率完成(cheng)自(zi)(zi)動化測(ce)試部署，使用戶性能測(ce)試效果大(da)幅提升。

目前，廣發(fa)銀行(xing)總行(xing)各(ge)部門已在(zai)很多流程中實現(xian)RPA應用(yong)，但分(fen)(fen)行(xing)仍(reng)存在(zai)大(da)(da)量(liang)的(de)(de)人工操(cao)作場(chang)景，具(ju)有(you)較大(da)(da)的(de)(de)RPA應用(yong)空(kong)間。以廣州(zhou)分(fen)(fen)行(xing)為(wei)例(li)，目前已收集60余個RPA流程需求意向，主要(yao)場(chang)景涉及數據抓(zhua)取、報表分(fen)(fen)析、流程催辦、合規(gui)性檢(jian)查、自(zi)(zi)動化錄入、自(zi)(zi)動查詢和(he)分(fen)(fen)發(fa)數據等。經過(guo)較短周期的(de)(de)培訓(xun)實操(cao)，分(fen)(fen)行(xing)科技人員能迅(xun)速(su)掌握RPA初階開(kai)發(fa)能力，開(kai)發(fa)出簡單(dan)的(de)(de)RPA應用(yong)，從而使分(fen)(fen)行(xing)縮短重復性人工操(cao)作耗時。

廣(guang)(guang)發銀行(xing)(xing)將選取有一定技術(shu)實力且(qie)自動化升級意愿強(qiang)烈的(de)(de)分行(xing)(xing)作為(wei)試點(dian)(dian)，以此(ci)為(wei)中心探索建(jian)立分行(xing)(xing)RPA子中心路(lu)徑，并通過試點(dian)(dian)結果不斷進行(xing)(xing)改(gai)進，再逐步在全行(xing)(xing)推廣(guang)(guang)，從而實現為(wei)分行(xing)(xing)網點(dian)(dian)降本增效的(de)(de)目標(biao)。

RPA的(de)(de)關(guan)鍵價值(zhi)在于能夠推動“業務(wu)—工作(zuo)—技術”三層(ceng)(ceng)面形成(cheng)閉環(huan)。RPA應用從業務(wu)的(de)(de)基(ji)本原(yuan)理與底層(ceng)(ceng)邏輯(ji)入手(shou)，挖掘運營工作(zuo)的(de)(de)深層(ceng)(ceng)價值(zhi);同(tong)時在技術上考(kao)慮可(ke)嵌套、可(ke)遷移(yi)運行的(de)(de)軟件或(huo)應用，完成(cheng)多(duo)任務(wu)、多(duo)場景、多(duo)組織聯(lian)動工作(zuo)，形成(cheng)全方(fang)位(wei)賦能業務(wu)的(de)(de)局面，實現“標準化接入、自動化調配、專業化服務(wu)、可(ke)視化管控”的(de)(de)工作(zuo)模(mo)式。

RPA卓越(yue)中(zhong)(zhong)心(xin)(Center of Excellence,CoE)即在全行內部(bu)建立(li)自動(dong)(dong)(dong)化核(he)心(xin)小組，將RPA工具(ju)深入有效(xiao)地嵌入組織(zhi)(zhi)中(zhong)(zhong)，對RPA項目(mu)的(de)(de)總體(ti)治(zhi)理(li)(li)提(ti)供指導，并執行和監測RPA項目(mu)的(de)(de)整(zheng)個生命周期。一(yi)個跨職能的(de)(de)卓越(yue)中(zhong)(zhong)心(xin)能在未來的(de)(de)部(bu)署中(zhong)(zhong)重新分配知識、調配資源，有利于形成改善運(yun)(yun)營(ying)(ying)、協(xie)同增效(xiao)、持續優化的(de)(de)整(zheng)合(he)式發展(zhan)局面。該(gai)類卓越(yue)中(zhong)(zhong)心(xin)一(yi)般是由IT部(bu)門(men)、流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)、業務(wu)部(bu)門(men)構成的(de)(de)虛(xu)擬管(guan)(guan)理(li)(li)組織(zhi)(zhi)。其中(zhong)(zhong)，業務(wu)部(bu)門(men)負(fu)(fu)責提(ti)出業務(wu)訴(su)求與(yu)(yu)收(shou)益(yi)評(ping)估、參與(yu)(yu)自動(dong)(dong)(dong)化流程(cheng)(cheng)設計、測試驗(yan)收(shou)、用戶培訓、流程(cheng)(cheng)監測與(yu)(yu)變(bian)更管(guan)(guan)理(li)(li)；IT部(bu)門(men)負(fu)(fu)責技(ji)術工具(ju)評(ping)估、架構設計、流程(cheng)(cheng)開發與(yu)(yu)交付、開發規范管(guan)(guan)理(li)(li)與(yu)(yu)運(yun)(yun)維管(guan)(guan)理(li)(li)、供應商(shang)管(guan)(guan)理(li)(li)與(yu)(yu)后評(ping)價；流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)承擔RPA整(zheng)體(ti)運(yun)(yun)營(ying)(ying)規劃職責，負(fu)(fu)責RPA運(yun)(yun)營(ying)(ying)策略規劃、自動(dong)(dong)(dong)化評(ping)估及機會識別(bie)與(yu)(yu)評(ping)估、定(ding)期統籌全行自動(dong)(dong)(dong)化收(shou)益(yi)評(ping)價。

廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)最(zui)早由運(yun)營及(ji)流程(cheng)(cheng)管理(li)(li)部引入(ru)RPA工具，在(zai)運(yun)營、財務會計等領(ling)域取得了較好的(de)(de)(de)(de)試點成(cheng)效(xiao)后，在(zai)總行(xing)(xing)部門(men)內推廣(guang)應用。隨著RPA訴求的(de)(de)(de)(de)激增，各部門(men)對RPA應用的(de)(de)(de)(de)開發(fa)部署(shu)效(xiao)率和交付質量的(de)(de)(de)(de)要求越來越高。廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)將結合實際(ji)管理(li)(li)情況(kuang)，復(fu)用現(xian)有科技(ji)需(xu)求管理(li)(li)模式與(yu)職(zhi)能(neng)分工，實現(xian)從需(xu)求處理(li)(li)、架(jia)構評估、前端研測、投產上(shang)線到運(yun)維(wei)監督(du)的(de)(de)(de)(de)全過程(cheng)(cheng)督(du)導管理(li)(li)，以(yi)更加規范的(de)(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)架(jia)構推動RPA應用的(de)(de)(de)(de)全面實施。基于(yu)此(ci)(ci)，廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)將參照功能(neng)型組(zu)織(zhi)架(jia)構設計的(de)(de)(de)(de)原則，構建以(yi)流程(cheng)(cheng)管理(li)(li)部門(men)為主，需(xu)求提出團隊(dui)、需(xu)求評估團隊(dui)、項目(mu)執行(xing)(xing)團隊(dui)、運(yun)行(xing)(xing)維(wei)護(hu)團隊(dui)并行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)架(jia)構(如圖(tu)2所示)；同時(shi)擬采用運(yun)營管控型的(de)(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)管控形式，使流程(cheng)(cheng)管理(li)(li)部門(men)對RPA項目(mu)進行(xing)(xing)集(ji)中(zhong)管控，并強調(diao)各流程(cheng)(cheng)行(xing)(xing)為的(de)(de)(de)(de)統(tong)一性(xing)與(yu)同步(bu)性(xing)，以(yi)此(ci)(ci)促進全行(xing)(xing)RPA項目(mu)整體協(xie)調(diao)成(cheng)長。

圖2 廣發銀行RPA組織架構設想

廣發銀行RPA項目規劃大致分為以下(xia)三個階(jie)段(duan)。

在數(shu)字(zi)(zi)(zi)時(shi)代，加快數(shu)字(zi)(zi)(zi)化轉型(xing)是銀(yin)行業順應(ying)數(shu)字(zi)(zi)(zi)經(jing)濟發(fa)(fa)展(zhan)的(de)必然選(xuan)擇。展(zhan)望未來，作為一家(jia)欲塑(su)造數(shu)字(zi)(zi)(zi)化經(jing)營新模式的(de)股(gu)份制商業銀(yin)行，廣發(fa)(fa)銀(yin)行將繼續(xu)在信息(xi)技(ji)術變革的(de)浪潮中以積(ji)極開放的(de)姿態擁(yong)抱數(shu)字(zi)(zi)(zi)經(jing)濟，持續(xu)提升(sheng)競爭力(li)，努(nu)力(li)探索金融(rong)科技(ji)與數(shu)字(zi)(zi)(zi)化相融(rong)合的(de)轉型(xing)之路。