為達(da)成(cheng)“智慧金融(rong)、數字華夏(xia)”的愿景(jing)，華夏(xia)銀(yin)行(xing)大(da)力推動金融(rong)科(ke)技(ji)發展(zhan)戰略落地，總體規(gui)劃(hua)、分步實施，取(qu)得了一定的創(chuang)新應用成(cheng)果。

為深層次解讀華夏銀行在金融科(ke)技創新(xin)方面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新技(ji)術的(de)應(ying)用日(ri)益(yi)成(cheng)為銀(yin)行解決(jue)痛(tong)點和轉型發(fa)展的(de)關鍵要素。技(ji)術更(geng)新換代的(de)速度今(jin)非(fei)昔比，科技(ji)創新已經成(cheng)為促進業務發(fa)展的(de)重要推動力。

——人工智能。一是(shi)運用人工智能(neng)技術，建立大規模(mo)分(fen)布式計算和(he)智能(neng)模(mo)型。二是打造智能(neng)客(ke)服中心，提供快速(su)直達(da)服務。三(san)是對(dui)客(ke)戶(hu)進行財富畫像，量化分(fen)析交易數(shu)據，為客(ke)戶(hu)提供量身定(ding)制的資產管理投資方案。

——流程自動化（RPA）。一是(shi)對(dui)中(zhong)后(hou)臺(tai)手工(gong)操(cao)作開展數(shu)字(zi)化(hua)(hua)改進，對(dui)勞動(dong)密集型、重復性、有規則(ze)的(de)領域及需要處理大量(liang)數(shu)據(ju)的(de)工(gong)序，逐步實(shi)現(xian)自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)操(cao)作替代(dai)人(ren)工(gong)作業。二是(shi)優化(hua)(hua)線上(shang)信貸(dai)審批(pi)流程，實(shi)現(xian)小額信貸(dai)的(de)線上(shang)自(zi)(zi)動(dong)審批(pi)。三是(shi)采(cai)用自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)技(ji)術將(jiang)內部運營人(ren)員(yuan)的(de)日常操(cao)作行為逐步用機(ji)器取代(dai)，提升(sheng)工(gong)作效能。

——移動、互聯。一是(shi)(shi)柜(ju)面業(ye)務移(yi)動(dong)(dong)(dong)化(hua)，從廳堂柜(ju)臺的被動(dong)(dong)(dong)獲客(ke)轉變為突破時間、空間的主(zhu)動(dong)(dong)(dong)獲客(ke)。二(er)是(shi)(shi)員(yuan)工應用移(yi)動(dong)(dong)(dong)化(hua)，提供移(yi)動(dong)(dong)(dong)辦公(gong)、業(ye)績查詢等移(yi)動(dong)(dong)(dong)化(hua)服務。三是(shi)(shi)對接(jie)互聯網生態(tai)場景，實現(xian)與客(ke)戶的直(zhi)連交互，豐富(fu)獲客(ke)方式。

——生物識別方面。一是建立指紋(wen)等(deng)技術(shu)特征庫，為(wei)生物識(shi)別(bie)技術(shu)應用(yong)場景提供(gong)平臺支撐(cheng)。二是拓(tuo)(tuo)展(zhan)鑒權場景，在(zai)人臉識(shi)別(bie)、語音識(shi)別(bie)等(deng)方面拓(tuo)(tuo)展(zhan)應用(yong)渠(qu)道。三是創新支付(fu)手段，探索生物特征作為(wei)支付(fu)媒介(jie)，提升客戶體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近幾年的持續創新，華夏銀行利用人(ren)工智(zhi)能、機器學習(xi)、生物識別和業務(wu)流程升(sheng)級等(deng)一系列技術手段進一步(bu)提升(sheng)了客(ke)戶(hu)滿意度(du)，帶給客(ke)戶(hu)愉(yu)悅的“金融(rong)”服務(wu)體驗。

——金融服務智能化

    隨著大(da)數(shu)據(ju)、人工智能(neng)(neng)等(deng)先進技(ji)術的發展，同業已(yi)在部分(fen)(fen)業務場景中開(kai)始(shi)探索和(he)試用，例如：借助語音識別、自然語言理解和(he)深度學習技(ji)術，實(shi)(shi)現(xian)呼叫中心從人工自助模(mo)式(shi)向(xiang)智能(neng)(neng)客(ke)服模(mo)式(shi)的轉變(bian);借助海(hai)量數(shu)據(ju)分(fen)(fen)析(xi)、網絡建模(mo)和(he)機器(qi)學習技(ji)術，實(shi)(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)畫像分(fen)(fen)析(xi)、客(ke)戶(hu)行(xing)為預測、智能(neng)(neng)反欺詐等(deng)功(gong)能(neng)(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客(ke)戶(hu)(hu)與客(ke)服的觸(chu)點無所不在，客(ke)戶(hu)(hu)可向機器(qi)人進行任意(yi)提(ti)問，機器(qi)人分析客(ke)戶(hu)(hu)問題、情緒等為客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供個(ge)性化服務。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預(yu)警提示，從(cong)而保證客戶(hu)資金的使用安全。

——金融服務平臺化

在(zai)金(jin)融(rong)數據(ju)共享的趨勢下，商業銀(yin)行除了可以直接提供產(chan)品和(he)服(fu)(fu)務(wu)給客戶(hu)，還可將自身(shen)的數據(ju)和(he)產(chan)品封裝成(cheng)服(fu)(fu)務(wu)，通過(guo)開(kai)放API 接口方式(shi)或者(zhe)提供H5形式(shi)的交互頁面，將銀(yin)行的產(chan)品和(he)服(fu)(fu)務(wu)開(kai)放給第(di)三(san)方金(jin)融(rong)、服(fu)(fu)務(wu)公(gong)司(si)(si)，結合第(di)三(san)方公(gong)司(si)(si)的應用場景間(jian)接服(fu)(fu)務(wu)客戶(hu)。

通過各個業務(wu)(wu)服務(wu)(wu)模塊化，可以(yi)迅速組合搭(da)配客戶(hu)(hu)(hu)(hu)所需(xu)的(de)金(jin)融服務(wu)(wu)。例如：在我行(xing)直銷銀行(xing)中，通過對接某平臺商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，為商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)開立直銷銀行(xing)二、三(san)類戶(hu)(hu)(hu)(hu)，同(tong)時可以(yi)支(zhi)持商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)調(diao)取“銀聯無卡(ka)支(zhi)付業務(wu)(wu)簽約接口(kou)”，發(fa)送簽約申請，聯動為客戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供開戶(hu)(hu)(hu)(hu)、簽約、無卡(ka)支(zhi)付等(deng)服務(wu)(wu)，在獲得商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)引(yin)流客戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)同(tong)時，為其提(ti)供必要(yao)的(de)“購票-支(zhi)付”等(deng)快捷服務(wu)(wu)。

——金融服務(wu)場(chang)景化(hua)

“連(lian)接”是所有智(zhi)慧解決方案的基礎，在(zai)不同的場景，連(lian)接著不同的智(zhi)慧解決方案。例如(ru)：實現(xian)柜臺的智(zhi)能化，更(geng)好的優化“智(zhi)慧體”之間(jian)的溝通協作，更(geng)快速的協同柜員便捷的服務客戶。

華夏銀(yin)行(xing)在(zai)智能(neng)(neng)柜(ju)臺(tai)方面，對于(yu)無(wu)賬戶(hu)的新客戶(hu)，在(zai)自(zi)助(zhu)(zhu)渠道直接可(ke)以選擇開立有實(shi)體卡(ka)的Ⅱ類戶(hu)；通過柜(ju)面交(jiao)(jiao)易移植將之(zhi)前(qian)在(zai)柜(ju)面辦理的大小額匯款功(gong)能(neng)(neng)、自(zi)動開通電(dian)子現金(jin)賬戶(hu)、打(da)印客戶(hu)華夏卡(ka)交(jiao)(jiao)易流(liu)水和打(da)印客戶(hu)信用卡(ka)未出對賬單等(deng)高頻耗(hao)時交(jiao)(jiao)易轉(zhuan)移至自(zi)助(zhu)(zhu)渠道，提升(sheng)了自(zi)助(zhu)(zhu)設(she)備效能(neng)(neng)，滿足了客戶(hu)期望在(zai)智能(neng)(neng)柜(ju)臺(tai)端完成(cheng)多交(jiao)(jiao)易組合業(ye)務場景的需求。

——金(jin)融服務個性化

個性(xing)化服務(wu)打破了傳統的被(bei)動服務(wu)模式，能夠充(chong)分利用(yong)各種資源優勢，主動開展以滿足用(yong)戶個性(xing)化需求為目的的全方位服務(wu)。

在(zai)手機銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)5.0中，將對高頻業(ye)務(wu)(wu)模塊如首頁、注冊登錄、賬戶(hu)管理、轉賬、理財、基(ji)金、生活服(fu)務(wu)(wu)等進行(xing)(xing)重(zhong)點研究和重(zhong)構設計，按照“場(chang)(chang)景+用戶(hu)+操(cao)作(zuo)”的分析(xi)流程，先對移(yi)動(dong)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)應用場(chang)(chang)景進行(xing)(xing)分類，再(zai)根據不同(tong)場(chang)(chang)景中的客戶(hu)行(xing)(xing)為習慣，對移(yi)動(dong)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的業(ye)務(wu)(wu)架構、操(cao)作(zuo)流程進行(xing)(xing)分析(xi)，同(tong)時在(zai)突出華夏銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)品(pin)牌特有元素的基(ji)礎上，結(jie)合市場(chang)(chang)上主流設計，從視覺風格(ge)、頁面布局、圖標造型、文字描(miao)述等方(fang)面對移(yi)動(dong)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)進行(xing)(xing)優化。

二、如何應(ying)對科技(ji)創(chuang)新(xin)涉及的流程改造對銀(yin)行(xing)內部運作帶(dai)來的改變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)銀(yin)(yin)行內部(bu)按條線(xian)運作、垂直管(guan)理模式(shi)的(de)背景下，開(kai)展系統建設(she)(she)等科(ke)技創新工作，存在(zai)一定的(de)挑(tiao)戰(zhan)。傳統銀(yin)(yin)行內部(bu)習慣(guan)于縱向條線(xian)制實現業(ye)務運作和職能管(guan)理，各部(bu)門(men)發(fa)起的(de)系統建設(she)(she)需求，容易(yi)存在(zai)“部(bu)門(men)化(hua)”傾向。從自身視(shi)角出發(fa)開(kai)展系統建設(she)(she)，容易(yi)導致每一個（或一類）業(ye)務擁有一套獨立的(de)系統。不(bu)同系統之間(jian)功能存在(zai)重(zhong)復，且異構(gou)系統之間(jian)，像一個個的(de)“豎井”，流程、數據(ju)難以(yi)打通。用戶需要(yao)在(zai)不(bu)同系統之間(jian)切(qie)換使用，體(ti)驗不(bu)佳。

為應對(dui)此方(fang)面(mian)挑戰，華夏銀行(xing)在科技部門(men)(men)成立了需(xu)(xu)求中心、總(zong)架構(gou)(gou)辦(ban)公室等機構(gou)(gou)，強化需(xu)(xu)求統(tong)(tong)籌管(guan)理和架構(gou)(gou)總(zong)體(ti)管(guan)控，科技部門(men)(men)從全(quan)行(xing)視角(jiao)，整(zheng)合(he)各職能條(tiao)線的(de)重復需(xu)(xu)求，規劃(hua)全(quan)行(xing)系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)總(zong)體(ti)架構(gou)(gou)，把控系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)平臺選型，推動(dong)系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)、流(liu)程、數據(ju)互(hu)聯互(hu)通，構(gou)(gou)建(jian)面(mian)向全(quan)行(xing)內外的(de)一體(ti)化應用(yong)，提升用(yong)戶(hu)操作體(ti)驗。例如(ru)：按照“一個(ge)客戶(hu)經(jing)理、一個(ge)APP”的(de)目(mu)標(biao)，由(you)需(xu)(xu)求中心牽頭，從用(yong)戶(hu)視角(jiao)出(chu)發，打破“部門(men)(men)系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)”觀(guan)念，整(zheng)合(he)個(ge)人(ren)(ren)、對(dui)公、普惠金融等各條(tiao)線相關需(xu)(xu)求，構(gou)(gou)建(jian)一體(ti)化的(de)客戶(hu)經(jing)理APP；又如(ru)：通過(guo)對(dui)比分析人(ren)(ren)臉、指紋、虹膜、聲紋、指靜脈等不同生物識別技術特點及適用(yong)場(chang)景，由(you)總(zong)架構(gou)(gou)辦(ban)牽頭，規劃(hua)建(jian)設適用(yong)全行各渠道、各系(xi)統場景的統一生物識別平臺(tai)。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新月異、競爭激烈(lie)的(de)金融(rong)科(ke)技創新形勢和業務(wu)一線對敏捷創新的(de)需要，也在倒(dao)逼(bi)科(ke)技項(xiang)目開發效率的(de)提(ti)升。為應對此方面變化(hua)，華夏銀行在風險可(ke)控前提(ti)下，以行業快為目標，開展項(xiang)目全流程(cheng)提(ti)速(su)。

——前移需求分(fen)析環節。科(ke)技(ji)部(bu)門需(xu)(xu)求人員(yuan)主動幫(bang)助業務(wu)人員(yuan)，將業務(wu)需(xu)(xu)要轉化為技(ji)術需(xu)(xu)求，提高需(xu)(xu)求質量。建(jian)立需(xu)(xu)求迭代開(kai)發機制，一部(bu)分需(xu)(xu)求成熟(shu)后，立即(ji)進入開(kai)發環(huan)節，盡可(ke)能縮短項目周(zhou)期。

——建立(li)項目經理選(xuan)聘制。針(zhen)對全(quan)行重點項目(mu)，采用“揭(jie)皇榜”方式(shi)，在(zai)全(quan)行范(fan)圍內選(xuan)聘項目(mu)經(jing)理(li)，由(you)項目(mu)經(jing)理(li)在(zai)全(quan)行范(fan)圍內，挑(tiao)選(xuan)合適人員，快速組建項目(mu)團隊（包括(kuo)需(xu)求(qiu)、架(jia)構(gou)、開(kai)發、測(ce)試(shi)等）。項目(mu)實施周期、系(xi)統的(de)易用性、帶來的(de)經(jing)濟(ji)效益等指標納入項目(mu)經(jing)理(li)績效考核(he)指標。

——建(jian)立科技外包人力資源池。項(xiang)(xiang)目(mu)實施的(de)(de)各階段，通過面試等選拔程序，快速選定項(xiang)(xiang)目(mu)成員(yuan)，參(can)與項(xiang)(xiang)目(mu)研發，減少(shao)商務采購周期。同時打破(po)公司技(ji)(ji)術壟斷，避免單(dan)一來(lai)源(yuan)采購，形(xing)成技(ji)(ji)術合作公司之間的(de)(de)良(liang)性競(jing)爭關系(xi)。

——實行封閉式快速開發(fa)。一旦(dan)業務部(bu)門或科(ke)技部(bu)門提出業務需(xu)要、產品創意或項(xiang)目意向，即刻(ke)組織總(zong)分行業務、科(ke)技人員(yuan)集中封閉討論需(xu)求，進行設計，完成開發直至系(xi)統上線，最大可(ke)能地壓縮項(xiang)目實施周(zhou)期(qi)，滿足互聯網金融(rong)快速(su)創新(xin)的需(xu)要。

——推廣應用自動化測試。在業務測試(shi)、技術測試(shi)環節，逐步采用(yong)自(zi)動(dong)化(hua)測試(shi)，替代人(ren)工測試(shi)，白天寫(xie)代碼、晚上自(zi)動(dong)化(hua)測試(shi)，人(ren)機協同配合(he)，“5+2、白加黑”，項目(mu)開發效(xiao)率大(da)幅提升。

三、科(ke)技創新(xin)對全行業(ye)務(wu)范(fan)圍拓展及業(ye)務(wu)增(zeng)長方面(mian)的影響

——通過大數據主動捕捉客戶(hu)需求，挖掘客戶(hu)價值。結合內外部數(shu)據(ju)，對(dui)客(ke)戶(hu)的交(jiao)易行為進行分析(xi)，及時感知客(ke)戶(hu)需求，主(zhu)動(dong)面(mian)向(xiang)客(ke)戶(hu)精準(zhun)營(ying)銷、點對(dui)點服務；同時，圍繞代發工資客(ke)群價值(zhi)提升、信用卡與借記卡交(jiao)叉營(ying)銷、無(wu)效戶(hu)轉化(hua)、睡眠(mian)戶(hu)喚醒、有效戶(hu)提升等(deng)主(zhu)題(ti)進行專題(ti)數(shu)據(ju)分析(xi)與挖(wa)掘，并推動(dong)分行進行落(luo)地(di)應用，實現了(le)數(shu)據(ju)價值(zhi)的有效轉化(hua)。

——通過渠道創(chuang)新加快(kuai)交易線(xian)上化。加快(kuai)線上渠道（手機(ji)銀(yin)行(xing)、直銷銀(yin)行(xing)和(he)(he)互聯網銀(yin)行(xing)等）創(chuang)新與(yu)建設(she)，將(jiang)渠道建設(she)結合業務模式創(chuang)新和(he)(he)產(chan)品創(chuang)新，不斷適應客(ke)(ke)戶需求變化，拓展(zhan)獲客(ke)(ke)渠道，推動業務快(kuai)速發展(zhan)。充分利用(yong)線上、線下的互動與(yu)協調，在延伸銀(yin)行(xing)網點覆蓋(gai)的同時(shi)控制渠道成本。

——通過場(chang)景建(jian)設創新推動線(xian)上產品(pin)標準化(hua)。例如：網(wang)絡貸。通過(guo)介入第三方生(sheng)態或場景，滿足客(ke)戶體驗要“快”的(de)(de)核(he)心需求，基于移動(dong)互聯技術，依據(ju)客(ke)戶交(jiao)易數據(ju)，利(li)用大數據(ju)分析(xi)，借助(zhu)風險控制模型打(da)造標準化的(de)(de)網(wang)絡貸產品，實(shi)現客(ke)戶貸款的(de)(de)線上申請、自(zi)動(dong)審批、線上簽(qian)約、自(zi)動(dong)放(fang)款為一體的(de)(de)貸款流程(cheng)，推動(dong)了貸款業務(wu)增長。

——通過(guo)移動辦公創新推動戶外展業。建(jian)設全行統(tong)一(yi)的移(yi)(yi)動辦公平(ping)臺，整合全行的移(yi)(yi)動辦公應(ying)用。在全行統(tong)一(yi)移(yi)(yi)動門(men)戶下，建(jian)設移(yi)(yi)動營銷(xiao)、移(yi)(yi)動信貸、高(gao)管駕駛艙(cang)等B2E移(yi)(yi)動應(ying)用，有(you)效支撐(cheng)分支行機構移(yi)(yi)動戶外展業業務(wu)(wu)的開展，拓寬網點人員(yuan)的服務(wu)(wu)半徑(jing)，提升了(le)服務(wu)(wu)質量。

四、科技創新過程中需要(yao)關(guan)注的主要(yao)問(wen)題

——關注新技術應(ying)用風險。金融科技(ji)創新背景(jing)下，新技(ji)術(shu)在各領域(yu)深(shen)度應用(yong)，伴隨而來的是各類風(feng)險(xian)交(jiao)織疊加(jia)，風(feng)險(xian)識別(bie)和(he)防(fang)控難(nan)度加(jia)大(da)。銀行(xing)在大(da)力推動科技(ji)創新的同時，應從新技(ji)術(shu)應用(yong)的全(quan)流程(cheng)，識別(bie)評估風(feng)險(xian)并加(jia)強管控，適應科技(ji)創新需要，不斷調整(zheng)優化安全(quan)管控體系(xi)。

——關注科技創新的(de)持(chi)續性。短期內運動(dong)式的創(chuang)新(xin)(xin)，效(xiao)果(guo)有(you)限，唯有(you)建(jian)立激(ji)(ji)勵創(chuang)新(xin)(xin)的長(chang)(chang)效(xiao)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，才能(neng)鞏固持續競爭優勢。為形成激(ji)(ji)勵科技(ji)創(chuang)新(xin)(xin)的長(chang)(chang)效(xiao)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，華夏銀行正不斷優化考核(he)體系，強(qiang)化正向(xiang)激(ji)(ji)勵，考核(he)評優向(xiang)“想干事(shi)、能(neng)干事(shi)、干好事(shi)”的創(chuang)新(xin)(xin)團(tuan)隊和人員(yuan)傾斜(xie)，同時設置(zhi)科技(ji)創(chuang)新(xin)(xin)基(ji)金，用于獎勵科技(ji)創(chuang)新(xin)(xin)應用，激(ji)(ji)發(fa)全員(yuan)創(chuang)新(xin)(xin)活力。

——關注創新(xin)容錯。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網