1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而言，數字員工(gong)在技(ji)術方(fang)向上應具有(you)自動(dong)化特(te)征，在此(ci)基礎上融(rong)合(he)AI等技(ji)術能力(li)，根本目(mu)標是能提升自動(dong)化能力(li)、決(jue)策效率和客戶體驗(yan)。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏銀行數字(zi)員工的發展從應用(yong)起步開始，其(qi)能力進化歷程可分為三個(ge)發展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類數字(zi)(zi)員(yuan)工(gong)的本質是在傳(chuan)統信息化工(gong)具(ju)的基礎上，通過(guo)進一步實現自動(dong)化，代(dai)替人類員(yuan)工(gong)完成(cheng)曾經必須親自參(can)與或(huo)操作才(cai)能完成(cheng)的工(gong)作。高重復性、邏輯明確、穩(wen)定性是這類數字(zi)(zi)員(yuan)工(gong)主要的特點。這類數字(zi)(zi)員(yuan)工(gong)銀行應用較廣的有以下幾種。

一是(shi)簡單(dan)的(de)服務型實體機器(qi)人(ren)(ren)，按(an)照程(cheng)序設(she)置完成既定的(de)工作(zuo)流(liu)程(cheng)。華夏銀行2017年在北京、成都、濟南(nan)等10余家分(fen)行“上(shang)崗”了大堂助理機器(qi)人(ren)(ren)“華小夏”，提供(gong)發卡、迎賓(bin)取號、咨詢(xun)引導等多(duo)項服務。

二是事件(jian)(jian)驅動(dong)(dong)的(de)自動(dong)(dong)化軟件(jian)(jian)，通過執(zhi)行(xing)腳本、宏命令、工作流，替員工分(fen)擔一定的(de)工作量，比如(ru)，自動(dong)(dong)化測(ce)試腳本、自動(dong)(dong)化運(yun)維監測(ce)工具等。

三是基于規(gui)則(ze)與(yu)流(liu)程(cheng)(cheng)的(de)RPA，將工作信息流(liu)與(yu)業務(wu)交互(hu)結(jie)合起來按照(zhao)設定的(de)流(liu)程(cheng)(cheng)去執(zhi)行(xing)，從而將業務(wu)執(zhi)行(xing)過程(cheng)(cheng)變得自(zi)動化且(qie)標準化。如反洗錢(qian)數據補錄、開戶流(liu)程(cheng)(cheng)報備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類數(shu)字(zi)員工不僅(jin)實現了自(zi)動(dong)化，更重要(yao)的是智(zhi)能化，以IPA為(wei)主(zhu)，主(zhu)要(yao)技術涉及RPA+AI+數(shu)據。而根據智(zhi)能化程度的不同，這類數(shu)字(zi)員工又可分(fen)為(wei)兩類。

一(yi)(yi)類是具備感知/認(ren)知智能(neng)的數字(zi)員(yuan)工(gong)。這一(yi)(yi)階段數字(zi)員(yuan)工(gong)在自動化(hua)的基(ji)礎(chu)上，將(jiang)引(yin)入OCR（光學字(zi)符識別）、NLP（自然語(yu)(yu)言處理）、ASR（語(yu)(yu)音識別）、TTS（語(yu)(yu)音合成(cheng)）等(deng)智能(neng)技術，具備一(yi)(yi)定的感知和認(ren)知能(neng)力，能(neng)夠完成(cheng)更加復雜的業務場景，比(bi)如，銀(yin)行賬戶自動化(hua)年檢、對賬單數據(ju)自動比(bi)對、智能(neng)客(ke)服(fu)機器人等(deng)。

另一(yi)類是具備(bei)決策智(zhi)(zhi)能(neng)的數(shu)字員工(gong)。這一(yi)階段的數(shu)字員工(gong)不僅具有(you)自動(dong)、感知(zhi)(zhi)和(he)認知(zhi)(zhi)的能(neng)力(li)，還具備(bei)了決策能(neng)力(li)。通(tong)過打造具有(you)企業級(ji)橫向(xiang)貫穿力(li)和(he)業務縱向(xiang)滲(shen)透力(li)的超自動(dong)化工(gong)具，結合知(zhi)(zhi)識圖譜、深度(du)學習(xi)等決策智(zhi)(zhi)能(neng)技術，打造企業級(ji)超自動(dong)化、具備(bei)決策智(zhi)(zhi)能(neng)的數(shu)字員工(gong)，比如(ru)運營風險自動(dong)識別和(he)預警(jing)等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近(jin)年來，為(wei)提(ti)升(sheng)客(ke)戶體驗，更(geng)(geng)好地營(ying)銷(xiao)獲(huo)客(ke)，金融業(ye)陸續推出了具備(bei)擬人(ren)化(hua)(hua)(hua)形象和人(ren)格的數字(zi)(zi)人(ren)。這類數字(zi)(zi)人(ren)不光(guang)具有(you)自動化(hua)(hua)(hua)和智能(neng)化(hua)(hua)(hua)的內在(zai)能(neng)力(li)(li)，其擬人(ren)化(hua)(hua)(hua)的外(wai)在(zai)形象能(neng)提(ti)供(gong)更(geng)(geng)加人(ren)性化(hua)(hua)(hua)、更(geng)(geng)富有(you)情感、更(geng)(geng)加真(zhen)實(shi)的服務(wu)體驗。數字(zi)(zi)人(ren)可以為(wei)內外(wai)部客(ke)戶提(ti)供(gong)營(ying)銷(xiao)講解、業(ye)務(wu)辦理、咨(zi)詢問答等服務(wu)，成為(wei)銀(yin)行(xing)數字(zi)(zi)員(yuan)工的形象代表(biao)。2021年5月，華夏銀(yin)行(xing)第一個擁有(you)員(yuan)工形象的數字(zi)(zi)人(ren)在(zai)雄安分行(xing)試點運行(xing)，基(ji)于智能(neng)問答能(neng)力(li)(li)，通過電子(zi)大屏為(wei)客(ke)戶提(ti)供(gong)業(ye)務(wu)咨(zi)詢服務(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀行(xing)將數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工應用視作(zuo)數(shu)(shu)字(zi)化轉型(xing)重要的(de)一環。數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工廣泛應用于(yu)運營管理、計劃(hua)財務、自動化授(shou)信審(shen)批、智能客服、數(shu)(shu)字(zi)化風(feng)控(kong)等(deng)業務經營管理領(ling)(ling)域以及信息科技領(ling)(ling)域。

在運營管理領域(yu)，數字員(yuan)工被廣泛應用(yong)于數據核(he)查、發票核(he)驗、合同識別、數據補錄、賬戶備案等場景(jing)。

在計劃財務領域，數字員工主(zhu)要用(yong)于(yu)數據報(bao)表(biao)的(de)自動查詢、獲取、統計，以(yi)及報(bao)賬業務的(de)智能審核、OCR發(fa)票審核等(deng)場景。

在自動(dong)化授信審批(pi)方面，基于邏輯(ji)回(hui)歸、決策(ce)樹等機器(qi)學習算法(fa)構建風(feng)控模(mo)型，并嵌(qian)入線(xian)上貸款(kuan)申請業(ye)務中，實(shi)現貸款(kuan)業(ye)務自動(dong)化審批(pi)。

在(zai)數字(zi)化(hua)風(feng)控領域，通過數字(zi)員工實(shi)現供應鏈線(xian)上身(shen)份核驗(yan)、數字(zi)授信評級、線(xian)上貸后常規檢查(cha)、自動盯市和技術(shu)控貨；利(li)用人工智(zhi)能建設(she)防詐模型，結合機器人實(shi)現智(zhi)能防詐。

圖1 華夏(xia)銀行智能客服(fu)機器人“i小夏(xia)”

在智(zhi)(zhi)能(neng)客服(fu)領域(yu)，智(zhi)(zhi)能(neng)客服(fu)機器人實現了智(zhi)(zhi)能(neng)問答(da)、電話導航、智(zhi)(zhi)能(neng)外呼、智(zhi)(zhi)能(neng)質檢等功能(neng)，替(ti)代部(bu)分人工(gong)座席或輔(fu)助座席提供智(zhi)(zhi)能(neng)化(hua)服(fu)務。數字人應用于(yu)分行(xing)營業(ye)廳提供業(ye)務咨詢服(fu)務。
在信(xin)息科技領域，數字員工主要應用(yong)于運維自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)、測試(shi)自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)、開發自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)和安全防護自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)。

華(hua)夏銀行(xing)(xing)將數(shu)字員(yuan)工的效(xiao)能(neng)評(ping)價作(zuo)為(wei)常態化工作(zuo)來(lai)開(kai)展。效(xiao)能(neng)評(ping)價維度包含“兩(liang)優(you)兩(liang)升兩(liang)降(jiang)”六個(ge)方面，即優(you)化業務流程、優(you)化人(ren)才(cai)體(ti)系、提升工作(zuo)效(xiao)率、提升用戶體(ti)驗、降(jiang)低(di)(di)操(cao)作(zuo)風險(xian)、降(jiang)低(di)(di)人(ren)力成(cheng)本。通過對以(yi)上六個(ge)維度的目標(biao)進行(xing)(xing)綜合評(ping)估和換算，并考慮人(ren)力邊際效(xiao)應(ying)原理，據(ju)統計，截止到2022年(nian)三季度，全行(xing)(xing)數(shu)字員(yuan)工可替代人(ren)類員(yuan)工數(shu)已超過3000人(ren)，并且(qie)該數(shu)據(ju)正隨著數(shu)字員(yuan)工應(ying)用推(tui)廣而不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際數(shu)(shu)據公司（IDC）發(fa)布的(de)(de)(de)報(bao)告(gao)顯示，預計到(dao)2024年，45%的(de)(de)(de)重復工(gong)作任務將通過使用(yong)(yong)由(you)AI、機器人流程自動化(hua)(hua)(hua)（RPA）提(ti)供支持的(de)(de)(de)“數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)”實現自動化(hua)(hua)(hua)。在金(jin)融機構中，數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)的(de)(de)(de)實踐將會逐漸(jian)加(jia)深，且報(bao)表類(lei)場景(jing)、智(zhi)能客服(fu)等部(bu)分(fen)成(cheng)熟應用(yong)(yong)的(de)(de)(de)實踐成(cheng)效將會快(kuai)速(su)提(ti)升。從長遠(yuan)來看，當技術(shu)能力(li)到(dao)達一定階段(duan)使得數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)的(de)(de)(de)生成(cheng)形成(cheng)系(xi)統化(hua)(hua)(hua)和(he)規模化(hua)(hua)(hua)效應，數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)作為突破性的(de)(de)(de)勞動力(li)模式將成(cheng)為用(yong)(yong)工(gong)“新常態”。

同(tong)時(shi)，RPA已經成為(wei)AI技術落地的(de)(de)重(zhong)要(yao)載(zai)體，RPA作(zuo)為(wei)擴(kuo)展(zhan)AI落地的(de)(de)“最后一公里”，與OCR、生物(wu)識(shi)別、視頻智能(neng)(neng)、NLP等AI技術的(de)(de)結合，極大(da)擴(kuo)展(zhan)AI應用邊界，AI算力以(yi)及分析(xi)能(neng)(neng)力將以(yi)RPA為(wei)載(zai)體賦能(neng)(neng)更多業務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對(dui)華夏銀(yin)行(xing)數字員(yuan)工應(ying)用(yong)情(qing)況進(jin)行(xing)分析，結合數字員(yuan)工行(xing)業發展(zhan)趨勢，對(dui)銀(yin)行(xing)數字員(yuan)工的應(ying)用(yong)發展(zhan)建議從以下三個方面(mian)加快發展(zhan)步伐。

一是擴大數字員工的服務范圍。讓(rang)數字員工的研(yan)發(fa)應用形成規模化效應，提升企(qi)業(ye)級自動化水(shui)平。

目前銀(yin)行的(de)數字員工應(ying)用已(yi)經步入(ru)以(yi)RPA/IPA為主的(de)階段。當RPA應(ying)用場景超過一定(ding)數量(liang)時，可以(yi)考慮建(jian)立(li)科學(xue)的(de)管理框架確保規模化RPA的(de)實施，即構建(jian)成熟的(de)COE（Center of Excellence，卓(zhuo)越中心）。通過構建(jian)機器(qi)人運營團隊，負責在整個(ge)企業內高(gao)效、安(an)全的(de)研(yan)發和管理機器(qi)人，將RPA深入(ru)有效的(de)嵌入(ru)組織。

二(er)是多措并舉提升(sheng)(sheng)數字員工的智能(neng)化水(shui)平，提升(sheng)(sheng)面(mian)對復雜(za)業務場(chang)景(jing)的服務能(neng)力。可以從以下(xia)幾(ji)個(ge)方(fang)面(mian)推進：

加(jia)快RPA與(yu)AI的融(rong)合應用(yong)，讓(rang)數字員工(gong)在自動化(hua)的基礎上兼(jian)具(ju)智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)，研發(fa)推廣(guang)具(ju)備感知/認(ren)知智(zhi)能(neng)(neng)的IPA類數字員工(gong)，如RPA與(yu)NLP、OCR等融(rong)合，增(zeng)強RPA對文字和(he)圖像的處理能(neng)(neng)力；

全面升級銀行(xing)AI能(neng)力(li)，依(yi)托AI能(neng)力(li)輸出，支撐數字員(yuan)工(gong)的智能(neng)化水平不斷(duan)進階，AI除了(le)感知和認知能(neng)力(li)，通過打(da)造(zao)知識圖(tu)譜(pu)，結合圖(tu)計算、深度學習(xi)等技(ji)術，為數字員(yuan)工(gong)提供智能(neng)決策能(neng)力(li)；

通(tong)過數據治理為數字(zi)員(yuan)工的智能模型提(ti)供(gong)更多有效的訓(xun)練數據，支(zhi)持數字(zi)員(yuan)工的智能模型不斷迭代(dai)優化。

三是打造(zao)智能化(hua)及擬真化(hua)程度更高的(de)數字人，提升數字員工(gong)在對客(ke)服務場景的(de)客(ke)戶體驗。

統一(yi)規劃數字(zi)人(ren)業(ye)務(wu)(wu)(wu)應用(yong)場(chang)景及投放渠(qu)道，從而進(jin)行(xing)(xing)統一(yi)的(de)企業(ye)級數字(zi)人(ren)IP形象(xiang)設計，確定(ding)數字(zi)人(ren)統一(yi)的(de)外觀形象(xiang)、手(shou)勢(shi)、語調(diao)等(deng)。數字(zi)人(ren)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)力(li)(li)需(xu)與銀行(xing)(xing)現有的(de)能(neng)力(li)(li)平(ping)臺配合為客(ke)戶提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，如與銀行(xing)(xing)智能(neng)客(ke)服(fu)系統、音視(shi)頻平(ping)臺、遠程銀行(xing)(xing)等(deng)對接，充分(fen)利用(yong)既有知識庫(ku)、音視(shi)頻遠程服(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)力(li)(li)等(deng)，結合數字(zi)人(ren)可感知的(de)形象(xiang)，切(qie)實提(ti)升場(chang)景化服(fu)務(wu)(wu)(wu)及營(ying)銷能(neng)力(li)(li)。

近年來(lai)，隨(sui)著(zhu)云(yun)計(ji)算、人工(gong)(gong)智能(neng)、大數(shu)據、區塊鏈、物聯網等技術(shu)與金(jin)(jin)融(rong)業務(wu)深入融(rong)合(he)，金(jin)(jin)融(rong)科技正在重塑銀(yin)(yin)行(xing)的業務(wu)模式和(he)客戶服務(wu)的方(fang)式及渠道(dao)。隨(sui)著(zhu)人工(gong)(gong)智能(neng)及自動化技術(shu)的發展(zhan)，數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)在加(jia)速銀(yin)(yin)行(xing)數(shu)字(zi)化轉型(xing)中的作用，將(jiang)越(yue)來(lai)越(yue)凸顯。華夏(xia)銀(yin)(yin)行(xing)將(jiang)立足全行(xing)數(shu)字(zi)化轉型(xing)發展(zhan)戰略(lve)，不斷拓寬(kuan)數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)應用廣度(du)、拓展(zhan)應用深度(du)，通過數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)與人類員(yuan)工(gong)(gong)的有(you)機(ji)協同(tong)，不斷提(ti)升(sheng)經營管理及金(jin)(jin)融(rong)服務(wu)質效，提(ti)升(sheng)用戶體驗，增強智能(neng)風控水平，更(geng)好地(di)服務(wu)于實體經濟及國(guo)家(jia)戰略(lve)。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化