Robotic Process Automation簡稱RPA（機器人(ren)流(liu)程(cheng)自動(dong)化(hua)），通過(guo)模擬并增強人(ren)類與計算(suan)機的(de)(de)(de)交互過(guo)程(cheng)，實現工作流(liu)程(cheng)自動(dong)化(hua)，方案部署快速靈活，基本(ben)不編碼，實施周期(qi)短，且無需改變現有(you)的(de)(de)(de)系統，在執行(xing)RPA過(guo)程(cheng)中(zhong)可(ke)隨時(shi)調整業(ye)(ye)務(wu)和管(guan)理流(liu)程(cheng)，給客戶(hu)帶(dai)來更高(gao)質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。RPA代替(ti)人(ren)力(li)完成高(gao)重復、標準化(hua)、大批量手工操作的(de)(de)(de)特(te)點，可(ke)有(you)效解決保險行(xing)業(ye)(ye)傳統作業(ye)(ye)流(liu)程(cheng)中(zhong)對人(ren)工的(de)(de)(de)依賴，推動(dong)智(zhi)慧化(hua)運營轉(zhuan)型(xing)。在RPA時(shi)代，員工的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)培養將(jiang)會從業(ye)(ye)務(wu)執行(xing)能(neng)(neng)力(li)逐(zhu)(zhu)步轉(zhuan)變為業(ye)(ye)務(wu)理解、分析、設計能(neng)(neng)力(li)，人(ren)員將(jiang)逐(zhu)(zhu)漸向(xiang)高(gao)價值(zhi)工作領域(yu)流(liu)動(dong)，從而可(ke)以有(you)更多的(de)(de)(de)時(shi)間和精力(li)去處理更加智(zhi)能(neng)(neng)與高(gao)級的(de)(de)(de)問題。

圍繞中國(guo)(guo)太(tai)(tai)保(bao)“戰略轉型(xing)2.0”的(de)目(mu)標和要求，中國(guo)(guo)太(tai)(tai)保(bao)瞄準市場先機(ji)，引入RPA技術，聚焦(jiao)“規則(ze)設(she)立、效益(yi)提升、標準管理(li)、風險管控”四大目(mu)標，通(tong)過RPA智能輔(fu)助(zhu)機(ji)器人(ren)的(de)標準化(hua)與(yu)自動化(hua)，打通(tong)各環節(jie)作(zuo)業規模化(hua)、服務(wu)(wu)差(cha)異化(hua)等作(zuo)業管理(li)痛點，建立人(ren)“機(ji)”協同，使前、中、后臺協同進行智慧(hui)化(hua)運營，完(wan)美解決核心系統(tong)使用(yong)頻(pin)次高(gao)、服務(wu)(wu)類型(xing)種類繁多(duo)、服務(wu)(wu)操作(zuo)流程(cheng)冗長、服務(wu)(wu)質(zhi)量改(gai)善不(bu)易等問題(ti)，不(bu)斷提高(gao)營運效能，助(zhu)力(li)客戶(hu)經營，逐(zhu)步提升公司綜合服務(wu)(wu)能力(li)。

中國(guo)太(tai)保產險將(jiang)營運服務和財務管(guan)理(li)作(zuo)(zuo)為(wei)主要應用方向(xiang)。傳統理(li)賠(pei)流程操作(zuo)(zuo)時(shi)(shi)效(xiao)長，涉及(ji)的(de)規(gui)則繁(fan)雜(za)，理(li)賠(pei)人員(yuan)上崗前需要對其進行專業(ye)(ye)技(ji)能培(pei)訓，耗(hao)時(shi)(shi)耗(hao)力，尤其在(zai)理(li)賠(pei)呼(hu)叫環節，由于業(ye)(ye)務規(gui)則存在(zai)地區性差(cha)(cha)異，系統信息(xi)查詢過(guo)程十分(fen)(fen)繁(fan)瑣，導致呼(hu)叫人員(yuan)人工操作(zuo)(zuo)的(de)差(cha)(cha)錯率(lv)居高不下，人為(wei)因素風(feng)險難以(yi)控制。而在(zai)財務領域，尤其是財務對賬、發票認證、賠(pei)款入賬等管(guan)理(li)工作(zuo)(zuo)，涉及(ji)多系統的(de)重復人工操作(zuo)(zuo)量巨(ju)大，流程也(ye)十分(fen)(fen)復雜(za)。中國(guo)太(tai)保產險RPA項(xiang)目針對理(li)賠(pei)呼(hu)叫和財務管(guan)理(li)的(de)痛點(dian)，在(zai)以(yi)下五(wu)個(ge)重點(dian)應用取得了傲(ao)人的(de)成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理賠(pei)作(zuo)業(ye)信(xin)息(xi)(xi)分散(san)于公司各核心系統內，一線(xian)作(zuo)業(ye)人(ren)員每(mei)天要通過高(gao)達600多次(ci)的(de)系統頁(ye)面切換才能完(wan)成(cheng)客戶信(xin)息(xi)(xi)查找、理賠(pei)信(xin)息(xi)(xi)核對等基本工作(zuo)，操作(zuo)步驟耗時(shi)長導(dao)致了案件嚴(yan)重積壓，工作(zuo)時(shi)效(xiao)受到嚴(yan)重影(ying)響，信(xin)息(xi)(xi)匹配過程中還會存在差(cha)錯(cuo)，人(ren)工操作(zuo)無法(fa)保證(zheng)信(xin)息(xi)(xi)匹配的(de)準確性。

通過RPA智能輔助系統(tong)的(de)信(xin)息一鍵(jian)查詢(xun)匯總功能，預先設置理(li)賠信(xin)息相關標簽，包含(han)客(ke)戶(hu)的(de)承保(bao)信(xin)息、出險信(xin)息、賠付信(xin)息等，在觸發相應規則(ze)后(hou)即(ji)可(ke)(ke)將(jiang)標簽下的(de)多條(tiao)核(he)心信(xin)息抓(zhua)取整(zheng)合(he)至(zhi)同一頁面(mian)，省(sheng)(sheng)去了規則(ze)查找、信(xin)息匹(pi)配、結果核(he)驗(yan)等重復(fu)操(cao)作，提(ti)(ti)升服務(wu)反饋時效(xiao)(xiao)，還可(ke)(ke)將(jiang)特殊化、專業化、個性化的(de)信(xin)息進行層層篩選過濾，突出服務(wu)的(de)針對性，達到(dao)作業系統(tong)內信(xin)息資(zi)源使用配置優化，提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)體驗(yan)。對比RPA上線前后(hou)，理(li)賠頁面(mian)信(xin)息整(zheng)合(he)平均(jun)每月可(ke)(ke)節省(sheng)(sheng)7個人力，呼叫管理(li)的(de)坐席效(xiao)(xiao)能得到(dao)有(you)效(xiao)(xiao)提(ti)(ti)升。

2.理賠自動(dong)化流程操作

針對理賠案件(jian)審(shen)核(he)中高頻、重復的(de)標準化過(guo)程操作，在保持原有流程不變的(de)基(ji)礎上(shang)，通過(guo)RPA智能輔助系(xi)統點對點進行(xing)作業(ye)軌(gui)跡設(she)定(ding)，形(xing)成(cheng)自動化操作，省(sheng)去了人工查(cha)找(zhao)、對接、匹配(pei)、核(he)驗等步驟，大幅(fu)提(ti)升各環節操作時效(xiao)，同(tong)時也大幅(fu)度降(jiang)低人工操作的(de)差(cha)錯率。

舉一(yi)(yi)個典型案例，一(yi)(yi)輛(liang)嚴重受損的車輛(liang)，傳統(tong)流程中理(li)賠人員(yuan)在系(xi)統(tong)后臺進行零配(pei)件(jian)(jian)核對(dui)，要(yao)經歷車輛(liang)信(xin)息(xi)對(dui)比、配(pei)件(jian)(jian)報價(jia)查(cha)(cha)詢(xun)(xun)、配(pei)件(jian)(jian)價(jia)格對(dui)比、配(pei)置歸屬(shu)、系(xi)統(tong)核對(dui)等一(yi)(yi)系(xi)列(lie)繁瑣的步驟(zou)，如果配(pei)件(jian)(jian)數(shu)超過15個，整(zheng)個流程操作(zuo)需要(yao)耗時(shi)10分(fen)鐘，更換(huan)的配(pei)件(jian)(jian)數(shu)越多(duo)，消耗的工時(shi)越多(duo)。通過RPA介入(ru)，理(li)賠人員(yuan)僅需一(yi)(yi)鍵(jian)發起零配(pei)件(jian)(jian)查(cha)(cha)詢(xun)(xun)請求，RPA則(ze)根(gen)據車輛(liang)定損信(xin)息(xi)，自(zi)(zi)動批量查(cha)(cha)找零配(pei)件(jian)(jian)信(xin)息(xi)并(bing)進行核對(dui)，查(cha)(cha)詢(xun)(xun)結(jie)果直接反饋(kui)至請求頁(ye)面，操作(zuo)時(shi)間壓(ya)縮至30秒左右(you)，自(zi)(zi)動化處理(li)的同時(shi)也確保了配(pei)件(jian)(jian)匹(pi)配(pei)的精準度，大幅(fu)改善后臺作(zuo)業整(zheng)體質效。

3.差異化(hua)規(gui)則(ze)自動提醒

中國太保產(chan)險在全國擁(yong)有(you)41家(jia)分公司(si)，營運(yun)集約化(hua)與(yu)規則(ze)(ze)地(di)域化(hua)之間的(de)(de)沖突在所(suo)(suo)難免(mian)，作(zuo)業(ye)人(ren)員難以依靠記憶進(jin)行(xing)差(cha)異(yi)(yi)(yi)處理(li)，在一(yi)線人(ren)員的(de)(de)招聘工(gong)作(zuo)對應聘人(ren)員的(de)(de)綜(zong)合能(neng)力(li)提(ti)出(chu)更高的(de)(de)要求，變相增加了人(ren)力(li)成本的(de)(de)投(tou)入。通過RPA智能(neng)輔(fu)助(zhu)系(xi)統，將全國各地(di)法(fa)律(lv)法(fa)規、作(zuo)業(ye)規則(ze)(ze)、內部協議等(deng)信息提(ti)前導入，并(bing)設置(zhi)規則(ze)(ze)自動化(hua)提(ti)醒(xing)(xing)，當差(cha)異(yi)(yi)(yi)規則(ze)(ze)觸發RPA智能(neng)輔(fu)助(zhu)系(xi)統后，RPA自動進(jin)行(xing)規則(ze)(ze)匹配，按照預先設置(zhi)的(de)(de)規則(ze)(ze)流程(cheng)，自動提(ti)醒(xing)(xing)操作(zuo)人(ren)員異(yi)(yi)(yi)常作(zuo)業(ye)信息、地(di)域化(hua)規則(ze)(ze)、個性化(hua)定制等(deng)內容，提(ti)醒(xing)(xing)信息因(yin)需所(suo)(suo)取，規則(ze)(ze)彈(dan)屏精(jing)準定位。

目前RPA規則自動提醒已(yi)實現100%業(ye)務(wu)覆蓋(gai)，差(cha)異(yi)化服務(wu)差(cha)錯(cuo)率(lv)下降85%。“人機交互記憶”的(de)規則應用(yong)模式，有效(xiao)緩解集約化作業(ye)與(yu)地(di)區性規則差(cha)異(yi)的(de)矛盾痛點，提供“因地(di)制(zhi)宜”的(de)營運作業(ye)服務(wu)。

4.呼叫中心可視化質檢

作為客戶與保(bao)險(xian)公(gong)司重(zhong)要(yao)的觸點之(zhi)一，營(ying)運呼叫(jiao)中心的服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)受(shou)到了公(gong)司經營(ying)管理(li)(li)的極大重(zhong)視，這(zhe)也(ye)對(dui)呼叫(jiao)管理(li)(li)質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)工作提出了更高的要(yao)求。中國太保(bao)產險(xian)95500客戶服(fu)務(wu)電(dian)話(hua)日(ri)均服(fu)務(wu)量(liang)約6萬(wan)通，服(fu)務(wu)規(gui)模(mo)持續擴(kuo)大，所(suo)需人(ren)力(li)配備隨業務(wu)規(gui)模(mo)逐步擴(kuo)大，傳統呼叫(jiao)管理(li)(li)通過(guo)(guo)人(ren)工手(shou)動復檢(jian)(jian)(jian)，按照公(gong)司現有(you)的人(ren)力(li)配置(zhi)，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)環節(jie)覆蓋率不足1%，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)數據“T+1”天才可獲取(qu)，再(zai)經過(guo)(guo)案件回顧、問題處理(li)(li)、反(fan)饋結果(guo)，服(fu)務(wu)當天產生的問題件根本無(wu)法實現當天處理(li)(li)，更無(wu)法從電(dian)話(hua)源頭控制服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)，整(zheng)體(ti)呼叫(jiao)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)處于管理(li)(li)滯后的狀態。

通(tong)(tong)過(guo)RPA智能輔(fu)助系(xi)統，坐席人(ren)員在呼叫過(guo)程中的所(suo)有操(cao)作行為、服務內容、電(dian)話錄(lu)音等數(shu)據將(jiang)同(tong)步(bu)存(cun)儲至系(xi)統后臺(tai)(tai)，質檢(jian)人(ren)員可(ke)以(yi)根據所(suo)需(xu)信息即時(shi)調用(yong)在線案件，針(zhen)對(dui)問題(ti)爭議節(jie)點(dian)可(ke)進(jin)行反(fan)復(fu)回顧，提(ti)供有據可(ke)依的處理結果。RPA可(ke)視化質檢(jian)功能還(huan)可(ke)將(jiang)呼叫規(gui)范(fan)行為錄(lu)入(ru)系(xi)統后臺(tai)(tai)，若坐席在操(cao)作過(guo)程中發生不符合業務規(gui)范(fan)的行為，可(ke)即時(shi)觸發系(xi)統進(jin)行問題(ti)節(jie)點(dian)標識(shi)，同(tong)時(shi)跟進(jin)后續問題(ti)的處理和信息的反(fan)饋(kui)，進(jin)行原因(yin)分析的同(tong)時(shi)對(dui)質檢(jian)知識(shi)庫(ku)進(jin)行補充(chong)完善。通(tong)(tong)過(guo)RPA工具的應用(yong)，質檢(jian)覆蓋(gai)率由原有的1%提(ti)升至100%，質檢(jian)問題(ti)檢(jian)出率達100%，真正實(shi)現質檢(jian)全覆蓋(gai)，提(ti)升客戶服務質量。

5.RPA財務(wu)機器人

RPA在財(cai)務(wu)領(ling)域的(de)應用，對優(you)化財(cai)務(wu)基礎工(gong)(gong)作(zuo)和(he)推動(dong)財(cai)務(wu)管理(li)轉型的(de)作(zuo)用已被社會廣泛認可。結(jie)合目(mu)前已相(xiang)對成熟(shu)的(de)各類(lei)“財(cai)務(wu)機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)”，中國太保產險根據(ju)公司財(cai)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)實(shi)(shi)際需要(yao)，積極嘗試RPA與(yu)財(cai)務(wu)管理(li)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)融(rong)合點(dian)，“流水(shui)導入(ru)機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)”、“發票認證機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)”、“賠款入(ru)賬機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)”、“財(cai)務(wu)對賬機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)”等多個(ge)財(cai)務(wu)機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)已分(fen)批投(tou)產使(shi)用，這(zhe)些(xie)機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)以高于人(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)精確(que)度，實(shi)(shi)現24小時全時段工(gong)(gong)作(zuo)，幫助(zhu)財(cai)務(wu)人(ren)(ren)員降低(di)運營成本，增強(qiang)數據(ju)的(de)質(zhi)量與(yu)一致性，優(you)化分(fen)析水(shui)平。RPA儼(yan)然(ran)已成為財(cai)務(wu)管理(li)變(bian)革的(de)重要(yao)推手(shou)和(he)得力助(zhu)手(shou)。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化