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文(wen)‖華夏(xia)銀行運營管理部總經理 王濤(tao)
王濤
高級(ji)經(jing)濟師(shi)，華夏(xia)銀行(xing)運(yun)營管(guan)理(li)部(bu)、產業數字金融部(bu)總(zong)經(jing)理(li)。負責(ze)華夏(xia)銀行(xing)運(yun)營體制改革、企業級(ji)流程重(zhong)構、網(wang)(wang)點(dian)轉型升級(ji)，以及數字技(ji)術智慧運(yun)營等工作。主持建設(she)華夏(xia)銀行(xing)新一(yi)代智能(neng)柜臺、廳堂管(guan)家服務(wu)平臺、網(wang)(wang)點(dian)智慧生(sheng)態圈、機器(qi)人工廠等多項(xiang)重(zhong)點(dian)項(xiang)目，相關(guan)項(xiang)目成果榮獲中國人民銀行(xing)金融科技(ji)發展一(yi)等獎(jiang)等多個獎(jiang)項(xiang)。
機器人流程自動化（簡稱RPA）作為近年來快速崛起的新型數字化工具(ju)，可有效提高生產率(lv)，同時(shi)最大限(xian)度(du)地減少(shao)人對于(yu)傳統的重復性、人工勞(lao)動密集(ji)且風險和失誤率高(gao)的(de)業務操作，以(yi)更低的(de)成(cheng)本和更快(kuai)的(de)速度(du)實(shi)現自動(dong)化。
加快(kuai)數字化轉型，為金(jin)融(rong)創新工(gong)程添磚加瓦
為響應國(guo)家加快數(shu)字經濟建設戰略(lve)部署，以(yi)價(jia)值創造和支撐(cheng)華夏(xia)銀行(xing)業務(wu)長遠發展為(wei)目標，構建支撐(cheng)全行向移動化、智能(neng)化(hua)、平臺化(hua)、開放化(hua)快速(su)發展的現(xian)代(dai)數字(zi)技術(shu)引(yin)擎，華(hua)夏銀行2018年開始在運營管理(li)部試(shi)行RPA項目，2019年與藝賽旗公司(si)合作(zuo)，引(yin)入自主(zhu)RPA產品并建立(li)實施團隊，2020年在(zai)“企(qi)業(ye)級流程重(zhong)構”的戰略指引下，按品牌化標準建立機器人(ren)工廠，從組織、流程、平臺和產品四個方面(mian)構(gou)建研發及運營為一體的全行性數字化勞動力的核心能力(li)，推動RPA技術在全行各部位、各條線的應用，實現“機器換人”。
加快(kuai)數字化轉型，為金(jin)融(rong)創新工(gong)程添磚加瓦
為響應國(guo)家加快數(shu)字經濟建設戰略(lve)部署，以(yi)價(jia)值創造和支撐(cheng)華夏(xia)銀行(xing)業務(wu)長遠發展為(wei)目標，構建支撐(cheng)全行向移動化、智能(neng)化(hua)、平臺化(hua)、開放化(hua)快速(su)發展的現(xian)代(dai)數字(zi)技術(shu)引(yin)擎，華(hua)夏銀行2018年開始在運營管理(li)部試(shi)行RPA項目，2019年與藝賽旗公司(si)合作(zuo)，引(yin)入自主(zhu)RPA產品并建立(li)實施團隊，2020年在(zai)“企(qi)業(ye)級流程重(zhong)構”的戰略指引下，按品牌化標準建立機器人(ren)工廠，從組織、流程、平臺和產品四個方面(mian)構(gou)建研發及運營為一體的全行性數字化勞動力的核心能力(li)，推動RPA技術在全行各部位、各條線的應用，實現“機器換人”。
1．集約化的組織架構
成(cheng)立RPA運營指揮中心(xin)，由(you)總行組建業務與技術相(xiang)整(zheng)合(he)的項目團(tuan)隊，負責(ze)全行RPA工廠建設(she)及產(chan)品的(de)規劃、采購、實施與(yu)運維(wei)，子公(gong)司龍盈智達(da)負責RPA技(ji)術實施，實現對需求、技(ji)術和(he)運營完(wan)全的(de)自(zi)主掌控。同(tong)時設立總、分行技術(shu)人員聯動開(kai)發團隊，調動全行力量(liang)形成快速開發網絡。
2．標準化的管理流程
制訂并下發《華夏銀行機器人流程自動(dong)化管理(li)辦法》和(he)《華夏銀行機器人流(liu)程(cheng)自動化實(shi)施細則》，明確了各部門工作(zuo)職責(ze)，以及業務數據(ju)的(de)管理要(yao)求(qiu)，并在專設RPA需(xu)求審批模塊，實現(xian)全(quan)行的標準化集約化管理。
3．一(yi)體(ti)化的(de)平臺部署
華(hua)夏銀行(xing)建立起成熟(shu)的RPA框架 ：采用可視化(hua)開發環境，使開發人員(yuan)可快速上手(shou)，輕(qing)松編輯開(kai)發場景 ；總(zong)行統(tong)籌安排(pai)RPA產品(pin)采購、業(ye)務(wu)管理和系(xi)統部署工作，靈活分(fen)配機器人，并通過豐富的業務角色配置，實現(xian)業務(wu)場景分層管(guan)理 ；搭建可視化的中(zhong)控平臺，實(shi)現在PC端和(he)移動端實(shi)時監控場景，及時處(chu)理異常(chang)情況。
4．品(pin)牌化的產品(pin)運用
以品(pin)牌(pai)化為目標打造“小(xiao)夏”品(pin)牌(pai)“數字員工(gong)”產品，有規則、有秩序地對RPA應用的場景進行拓展，以更好的服務支撐業務需求，讓(rang)RPA成為員工的數字助手，逐(zhu)步將數字員(yuan)工(gong)納(na)入全行(xing)員(yuan)工(gong)體(ti)系。
多方面(mian)改造創(chuang)新，打造華夏專屬“數字動力”
多方面(mian)改造創(chuang)新，打造華夏專屬“數字動力”
華(hua)夏銀行根據(ju)自(zi)身情況與(yu)RPA的技術優(you)點，以構(gou)建(jian)“數字勞動力(li)”的(de)方式(shi)，從業務、技術(shu)和組織(zhi)三個方面進行創新，打造華夏專屬版RPA。
1．業務創新
（1）超強工作效率，釋放勞動力。
利用RPA連續工作(zuo)、標準化操作(zuo)的基本特質，有(you)效解決總、分行業(ye)務人員高重復性數據錄入、大量數據(ju)核對、耗時(shi)長但(dan)任務時(shi)間(jian)短、錯誤率高等(deng)問題，替代人工(gong)達成難以(yi)保質量按期完成的工作(zuo)目標，釋(shi)放(fang)了困在大量(liang)耗時且繁瑣的日常工作的勞(lao)動力。
利用RPA連續工作(zuo)、標準化操作(zuo)的基本特質，有(you)效解決總、分行業(ye)務人員高重復性數據錄入、大量數據(ju)核對、耗時(shi)長但(dan)任務時(shi)間(jian)短、錯誤率高等(deng)問題，替代人工(gong)達成難以(yi)保質量按期完成的工作(zuo)目標，釋(shi)放(fang)了困在大量(liang)耗時且繁瑣的日常工作的勞(lao)動力。
（2）打破信息孤島，優化業務(wu)流程。
已上線的“企業(ye)基本存款賬戶智能審核備案”“轉(zhuan)久懸賬戶標注”等(deng)多個場景(jing)，通過業務流程梳理(li)再造打通(tong)行內與(yu)三方系統無(wu)法數據(ju)傳(chuan)輸的壁壘，解決了業務數據(ju)無(wu)法復用、需要登錄多系(xi)統操作(zuo)等(deng)問題，并創造性地將RPA場景嵌入業(ye)務流程中，在業務運(yun)行的節點觸發RPA替(ti)代人工，巧妙
地打通業務(wu)斷(duan)點，達到優化整體(ti)業務(wu)流程(cheng)的目(mu)的。
（3）人機交(jiao)互，創新員工(gong)工(gong)作(zuo)方式(shi)。
創造性在運用輔助機器(qi)人和全自動機器(qi)人相結合的模式，解決(jue)了不同生產環境之間的壁壘(lei)和需客(ke)戶端使用安全密鑰的登錄問題多重(zhong)問題，輔助(zhu)機器人成為“數字員工”新成員，更(geng)靈活(huo)與員工相(xiang)互(hu)合作，而輔助機器(qi)人與全自動機器(qi)人相互配合彌(mi)補(bu)了兩者無法觸及的業務點，更有效釋放了因配合難(nan)度(du)大、但容錯率低(di)的復雜(za)工作(zuo)所帶來的(de)巨大壓力。
2．技(ji)術創新
（1）非(fei)侵入、低代碼、靈活(huo)部署、快速交付。 RPA是依托軟件機器人技術的數字化勞動力，具有“低代碼”“非侵(qin)入”“模擬(ni)人工”“開發周期短(duan)”及(ji)“部署靈活”等技術特點(dian)，業務人員(yuan)可輕松上手進行(xing)自動(dong)化流程的配置和設計(ji)工作，快(kuai)速交付(fu)任務。
（2）RPA+AI進化升級為IPA。通過與CV、OCR、NLP、語音(yin)識別ASR、語音(yin)合成TTS、深度學習等多元AI技術的融合加持，讓智能(neng)機器人(ren)真(zhen)正擁有(you)人(ren)類的視(shi)覺、聽覺和(he)大腦，使RPA升級進化為機器人智(zhi)能流程自動(dong)化(hua)（IPA)，拓展RPA的(de)使用邊(bian)界，可進一步釋放(fang)自(zi)動(dong)化的潛力與價值，使(shi)RPA這(zhe)個“數字員工”更智能化(hua)。華夏銀行(xing)已成功利(li)用(yong)機器(qi)深度學習技術(shu)、圖(tu)像識別技術從而(er)實現了圖形驗證碼(ma)的識別，從(cong)而解(jie)決(jue)了機器人(ren)登錄(lu)過(guo)程中驗證碼錄(lu)入問題。也成功利用Nginx反向代(dai)理及白名單模式打通內外網訪問權限(xian)，實現生產(chan)網訪問互聯網資源的權限。
（3）打造無差異性云開發平臺，在華夏銀行云服務(wu)器上創建RPA開發環境，并進(jin)行了統一部署、統一配置，開發人(ren)員可登(deng)錄其中任意一(yi)臺服務(wu)器進(jin)行開發，解決(jue)了環境差異性對(dui)RPA流(liu)程帶來的(de)影響。
3．組織創新
（1）構建工廠化建設體系。
通過搭建機器人工廠，將(jiang)RPA由單(dan)一任務(wu)的自動化處理模式轉變(bian)成數字化勞動力的全流程自動化，是使RPA項(xiang)目發展變為集約化、規(gui)模化、成本效(xiao)益最(zui)大化的(de)解決方案。由專(zhuan)業的(de)運營團(tuan)隊和技術實施團(tuan)隊，聯合(he)打造了一(yi)支業務和(he)技術相融合(he)的敏(min)捷(jie)實施(shi)團(tuan)隊。運營團(tuan)隊協(xie)助業務(wu)用戶進行場景的挖(wa)掘和需求分(fen)析(xi)，技(ji)術(shu)實施(shi)團隊(dui)根據業務用戶的需求進行場景(jing)開發設計，敏捷實施團(tuan)隊實時保持(chi)與(yu)業務用戶(hu)溝(gou)通(tong)共同確(que)認(ren)場景需(xu)求，通(tong)過開發前置、需(xu)求分析、場景開發、上線(xian)部署和(he)技術運(yun)維等工廠化管理實現(xian)快速交付。建立總(zong)行實施和(he)總(zong)分聯動實施兩種模式，提高各方(fang)參(can)與度，滿足多(duo)層次開發需(xu)求。建立“云開發”運營模式，打(da)造流動性開(kai)發團隊，逐(zhu)步(bu)搭建“開(kai)放(fang)式人才超市”。
通過搭建機器人工廠，將(jiang)RPA由單(dan)一任務(wu)的自動化處理模式轉變(bian)成數字化勞動力的全流程自動化，是使RPA項(xiang)目發展變為集約化、規(gui)模化、成本效(xiao)益最(zui)大化的(de)解決方案。由專(zhuan)業的(de)運營團(tuan)隊和技術實施團(tuan)隊，聯合(he)打造了一(yi)支業務和(he)技術相融合(he)的敏(min)捷(jie)實施(shi)團(tuan)隊。運營團(tuan)隊協(xie)助業務(wu)用戶進行場景的挖(wa)掘和需求分(fen)析(xi)，技(ji)術(shu)實施(shi)團隊(dui)根據業務用戶的需求進行場景(jing)開發設計，敏捷實施團(tuan)隊實時保持(chi)與(yu)業務用戶(hu)溝(gou)通(tong)共同確(que)認(ren)場景需(xu)求，通(tong)過開發前置、需(xu)求分析、場景開發、上線(xian)部署和(he)技術運(yun)維等工廠化管理實現(xian)快速交付。建立總(zong)行實施和(he)總(zong)分聯動實施兩種模式，提高各方(fang)參(can)與度，滿足多(duo)層次開發需(xu)求。建立“云開發”運營模式，打(da)造流動性開(kai)發團隊，逐(zhu)步(bu)搭建“開(kai)放(fang)式人才超市”。
（2）建立全能型人才培養機制。
華夏銀行制定了全行數字化人才(cai)培養(yang)計(ji)劃，面向全(quan)行(xing)針對(dui)不(bu)同崗(gang)位人員制(zhi)定(ding)一系列(lie)專題培訓課程，培養業務(wu)科技復(fu)合型類人才，提升全(quan)行對RPA應用(yong)的認(ren)知度和RPA場景(jing)的(de)挖掘與分析能力，并通過定期舉辦資格認證考試，建(jian)立全行RPA業(ye)務與技術(shu)人才庫，打造“人(ren)人(ren)了(le)解(jie)RPA，人(ren)人(ren)使(shi)用RPA”的良好氛(fen)圍。
華夏銀行制定了全行數字化人才(cai)培養(yang)計(ji)劃，面向全(quan)行(xing)針對(dui)不(bu)同崗(gang)位人員制(zhi)定(ding)一系列(lie)專題培訓課程，培養業務(wu)科技復(fu)合型類人才，提升全(quan)行對RPA應用(yong)的認(ren)知度和RPA場景(jing)的(de)挖掘與分析能力，并通過定期舉辦資格認證考試，建(jian)立全行RPA業(ye)務與技術(shu)人才庫，打造“人(ren)人(ren)了(le)解(jie)RPA，人(ren)人(ren)使(shi)用RPA”的良好氛(fen)圍。
（3）打造實時透明宣傳社區。
一是在員(yuan)工移動平臺設(she)立機器人專欄和官方賬號(hao)，通過(guo)打造實時(shi)透明交流渠道、分享(xiang)RPA相關知識和建立RPA場景庫一系列舉措，提升RPA數字產品應用度(du)，挖掘經濟(ji)效益新增長點(dian)。二是(shi)定期(qi)全行通報(bao)，讓RPA項目實施情況透明(ming)化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制，對積(ji)極(ji)參與RPA項目(mu)的(de)人員，可獲得創新積分獎勵。通過條線間、部門間、總分行間協同合作，將標準化、流(liu)程化、自動化、智能化擴(kuo)大(da)應用至(zhi)規模化，獲得連橫式價值進(jin)階，產生更大的規(gui)模(mo)效益。
一是在員(yuan)工移動平臺設(she)立機器人專欄和官方賬號(hao)，通過(guo)打造實時(shi)透明交流渠道、分享(xiang)RPA相關知識和建立RPA場景庫一系列舉措，提升RPA數字產品應用度(du)，挖掘經濟(ji)效益新增長點(dian)。二是(shi)定期(qi)全行通報(bao)，讓RPA項目實施情況透明(ming)化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制，對積(ji)極(ji)參與RPA項目(mu)的(de)人員，可獲得創新積分獎勵。通過條線間、部門間、總分行間協同合作，將標準化、流(liu)程化、自動化、智能化擴(kuo)大(da)應用至(zhi)規模化，獲得連橫式價值進(jin)階，產生更大的規(gui)模(mo)效益。
（4）舉辦“春蕾(lei)”行動為RPA推廣加碼。
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型(xing)行動方案》要求，為助力全(quan)行數字(zi)化轉型，面(mian)向全行舉(ju)辦(ban)為期一年的“春蕾”行(xing)動(dong)。向全行(xing)招(zhao)募(mu)業務和技(ji)術(shu)骨(gu)干，按照總行(xing)和各區(qu)域分(fen)行(xing)，劃分(fen)為總行(xing)、東部(bu)(bu)(bu)、南(nan)部(bu)(bu)(bu)、中部(bu)(bu)(bu)、西(xi)部(bu)(bu)(bu)和北部(bu)(bu)(bu)6個開發團隊(dui)，并在完成團隊(dui)任(ren)務的前提下，根據各開發團(tuan)隊提出新場景的數量、創新性、推廣性(xing)(xing)、難度性(xing)(xing)、數字化營收等維度進行評估，對人才培(pei)養(yang)、項目宣傳推廣和積極(ji)承接RPA場景落地實施情況進行考量，通過各(ge)方面綜合考(kao)慮決定PK排名，對成果顯(xian)著(zhu)并高質量完成工(gong)作(zuo)任務(wu)的團(tuan)隊和個人(ren)頒發獎勵，并進行年度總(zong)結(jie)表彰。成立總(zong)行平臺維護團隊(dui)，對完善COE（卓越中(zhong)心）工作(zuo)機(ji)制、培(pei)養人才、推(tui)廣應用案(an)例、平臺更新搭(da)建和技術保障制定目(mu)標(biao)，并進行(xing)階段考核。全面(mian)梳理(li)共(gong)性(xing)需求(qiu)，在總行端(duan)進行企業級整合，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營(ying)收統計(ji)機制。深度挖(wa)掘場景，強化RPA在日(ri)常(chang)工作參(can)與度，提(ti)升“數字(zi)員工”影(ying)響(xiang)力。
需(xu)求驅(qu)使規模(mo)發展，“數(shu)字員(yuan)工”創造數(shu)字化(hua)營收(shou)
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型(xing)行動方案》要求，為助力全(quan)行數字(zi)化轉型，面(mian)向全行舉(ju)辦(ban)為期一年的“春蕾”行(xing)動(dong)。向全行(xing)招(zhao)募(mu)業務和技(ji)術(shu)骨(gu)干，按照總行(xing)和各區(qu)域分(fen)行(xing)，劃分(fen)為總行(xing)、東部(bu)(bu)(bu)、南(nan)部(bu)(bu)(bu)、中部(bu)(bu)(bu)、西(xi)部(bu)(bu)(bu)和北部(bu)(bu)(bu)6個開發團隊(dui)，并在完成團隊(dui)任(ren)務的前提下，根據各開發團(tuan)隊提出新場景的數量、創新性、推廣性(xing)(xing)、難度性(xing)(xing)、數字化營收等維度進行評估，對人才培(pei)養(yang)、項目宣傳推廣和積極(ji)承接RPA場景落地實施情況進行考量，通過各(ge)方面綜合考(kao)慮決定PK排名，對成果顯(xian)著(zhu)并高質量完成工(gong)作(zuo)任務(wu)的團(tuan)隊和個人(ren)頒發獎勵，并進行年度總(zong)結(jie)表彰。成立總(zong)行平臺維護團隊(dui)，對完善COE（卓越中(zhong)心）工作(zuo)機(ji)制、培(pei)養人才、推(tui)廣應用案(an)例、平臺更新搭(da)建和技術保障制定目(mu)標(biao)，并進行(xing)階段考核。全面(mian)梳理(li)共(gong)性(xing)需求(qiu)，在總行端(duan)進行企業級整合，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營(ying)收統計(ji)機制。深度挖(wa)掘場景，強化RPA在日(ri)常(chang)工作參(can)與度，提(ti)升“數字(zi)員工”影(ying)響(xiang)力。
需(xu)求驅(qu)使規模(mo)發展，“數(shu)字員(yuan)工”創造數(shu)字化(hua)營收(shou)
2019年3月，隨著第一批應用場景“交易信(xin)息查詢通(tong)知”“一般(ban)結算賬戶備案”等在(zai)北京、深圳等分行試(shi)點，并逐步推(tui)廣(guang)至(zhi)全行近1000家營業(ye)機構。截至2022年(nian)12月末，全(quan)行運行中的場景共329個(ge)，在建場景數17個，團隊(dui)規模由26人增長到186人，總(zong)分聯動實施分行已(yi)達33家，涉及子公司2家，統計2022年度總分行RPA數字化(hua)營收約1,966.93萬元(yuan)，全年節省工時超18萬個小時，約可替代22701人天(tian)工(gong)作量。