2000年(nian)，高(gao)盛在紐約(yue)總部的(de)(de)美國(guo)(guo)現金股票(piao)交(jiao)易(yi)(yi)柜臺雇傭(yong)了600名(ming)交(jiao)易(yi)(yi)員(yuan)，但(dan)今天(tian)，只剩下兩(liang)名(ming)交(jiao)易(yi)(yi)員(yuan)“留守空(kong)房”。荷蘭的(de)(de)ING銀(yin)行(xing)宣(xuan)布了一(yi)個可以讓(rang)他們(men)(men)在未來(lai)省下近9億歐元的(de)(de)“數碼(ma)轉換(huan)”計(ji)劃(hua)，而計(ji)劃(hua)的(de)(de)主要內容(rong)就是用機(ji)器(qi)代(dai)替人(ren)(ren)工(gong)。無獨有(you)偶(ou)，德國(guo)(guo)商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)也宣(xuan)布，到(dao) 2020年(nian)他們(men)(men)將(jiang)(jiang)會將(jiang)(jiang)銀(yin)行(xing)中 80%的(de)(de)工(gong)作(zuo)都(dou)進行(xing)數碼(ma)化(hua)、自(zi)動化(hua)轉換(huan)。近兩(liang)年(nian)，國(guo)(guo)際四(si)大會計(ji)師(shi)事務(wu)所各自(zi)推(tui)出(chu)了財務(wu)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)來(lai)替代(dai)人(ren)(ren)力從事大量耗時、重復、簡(jian)單的(de)(de)事務(wu)性工(gong)作(zuo)，并成功開始在國(guo)(guo)內金融(rong)(rong)行(xing)業(ye)(ye)進行(xing)商業(ye)(ye)化(hua)落(luo)地。在金融(rong)(rong)行(xing)業(ye)(ye)中，用科(ke)技技術(shu)手段取(qu)代(dai)效率(lv)低下的(de)(de)人(ren)(ren)工(gong)操作(zuo)是未來(lai)趨勢之一(yi)。

一、“人口紅利”的消失

隨(sui)著中國經(jing)濟的(de)(de)飛速發展，“人(ren)口紅利”也正在(zai)(zai)(zai)不(bu)斷消失，在(zai)(zai)(zai)過去幾(ji)十年中，我們已經(jing)看(kan)到了各(ge)種智(zhi)能(neng)化、自動化技術(shu)的(de)(de)進步對(dui)各(ge)行各(ge)業(ye)產生的(de)(de)巨大(da)(da)影響(xiang)。但在(zai)(zai)(zai)現代金融行業(ye)中，仍然(ran)有(you)許多重復、簡單、繁瑣的(de)(de)事務性流程(cheng)工(gong)作(zuo)需(xu)要大(da)(da)量(liang)的(de)(de)人(ren)工(gong)來完成(cheng)，工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)低(di)下，并且需(xu)要大(da)(da)量(liang)的(de)(de)人(ren)工(gong)成(cheng)本。

如何有效(xiao)的優化流程作(zuo)業，提高工作(zuo)效(xiao)率，讓(rang)金融企業從這些繁瑣重(zhong)復(fu)的流程工作(zuo)中(zhong)解(jie)放?并全面降低成(cheng)本?

RPA(Robotic Process Automation)機(ji)器人流(liu)程(cheng)自動化軟件從很大程(cheng)度上回答了這個問(wen)題。

二、金融行業痛點分析

為方便大(da)家理解金融(rong)業流程類工作中的(de)痛點，本文(wen)以(yi)舉例的(de)方式(shi)和大(da)家進行探(tan)討。

1、銀行業(ye)中的流(liu)程(cheng)自動化需(xu)求(qiu)例舉(ju)

公司客戶收(shou)款(kuan)及記賬(zhang)業(ye)務：

對于商業銀行來說，為公(gong)司(si)客戶提供“收款清點及記賬”是一項(xiang)傳統的業務(wu)。該業務(wu)操作(zuo)的環節(jie)包含“收款”、“清點”、“記賬”一系(xi)列動作(zuo)，這其中的很多操作(zuo)都是重(zhong)復，并不需要人(ren)工決策(ce)。但面(mian)對業務(wu)需求(qiu)，我(wo)(wo)們(men)的操作(zuo)員必須手(shou)工一項(xiang)一項(xiang)的完成，效(xiao)率(lv)(lv)其實并不高，與此同時(shi)，在我(wo)(wo)們(men)的操作(zuo)員非常認真的前提下，仍然存在約(yue)2‰的錯(cuo)誤率(lv)(lv)。

信用卡中心——汽車(che)分期客戶(hu)收(shou)集業務(wu)：

對(dui)于銀行信(xin)用卡中心來說(shuo)，及時收集并處(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)通(tong)過(guo)信(xin)用卡購買汽車等大宗商品(pin)的(de)信(xin)息，對(dui)業務(wu)拓展和提升(sheng)客(ke)戶(hu)服務(wu)質(zhi)量(liang)非常重要(yao)。一般來說(shuo)該業務(wu)分(fen)(fen)為以下流(liu)程：登錄工(gong)單(dan)系統、可辦業務(wu)查詢、認領緊急度靠前的(de)工(gong)單(dan)、篩選待(dai)處(chu)理(li)(li)工(gong)單(dan)、工(gong)單(dan)分(fen)(fen)類處(chu)理(li)(li)(催單(dan)數為0的(de)工(gong)單(dan)進(jin)行關鍵詞提取(qu)判斷;催單(dan)數非0工(gong)單(dan)轉入(ru)指定(ding)團隊(dui)處(chu)理(li)(li))、統計本批次(ci)處(chu)理(li)(li)工(gong)單(dan)、郵件分(fen)(fen)發給分(fen)(fen)行。該項業務(wu)需要(yao)人(ren)工(gong)進(jin)行大量(liang)信(xin)息查詢檢索，效率不高的(de)同時，客(ke)戶(hu)需求很難快(kuai)速滿(man)足(zu)。

2、證券(quan)業中的流程(cheng)自(zi)動化需求例舉

數據月(yue)報業務：

因公司運營管理(li)要(yao)(yao)求，公司每月需(xu)(xu)對其它券商(shang)的財務(wu)情況進(jin)(jin)(jin)行分(fen)析(xi)。每月初，員工需(xu)(xu)要(yao)(yao)到相應網站上(shang)查詢同行券商(shang)披(pi)露的上(shang)月財務(wu)報告(gao)(gao)(gao)，并下載(zai)報告(gao)(gao)(gao)(PDF格(ge)(ge)式(shi))，并從報告(gao)(gao)(gao)中摘取上(shang)月末的收入、凈(jing)利潤(run)、凈(jing)資(zi)產(chan)數(shu)據(ju)，并按照(zhao)既定的格(ge)(ge)式(shi)進(jin)(jin)(jin)行匯總整(zheng)理(li)(Excel格(ge)(ge)式(shi))，最終制成報表(biao)。有時，有些數(shu)據(ju)更新的比(bi)較晚(wan)，需(xu)(xu)要(yao)(yao)員工進(jin)(jin)(jin)行“值守”，并且需(xu)(xu)要(yao)(yao)逐個從PDF文檔中摘取所(suo)需(xu)(xu)數(shu)據(ju)，最終制作成所(suo)需(xu)(xu)報表(biao)。這些手工操作，有時難免產(chan)生數(shu)據(ju)偏(pian)差。

交易(yi)清算打印(yin)業務：

工(gong)作日(ri)上午(wu)9點(dian)之前，公司員(yuan)工(gong)需抵(di)(di)達公司，并登錄交(jiao)(jiao)易(yi)系(xi)統(tong)(包括集(ji)中交(jiao)(jiao)易(yi)、貴金屬、融資融券、期(qi)權等子系(xi)統(tong))，按營業(ye)部的緯度(du)，查詢并打印(yin)10多張報(bao)表，而這些打印(yin)工(gong)作涉及全國幾百家營業(ye)部。每(mei)個工(gong)作日(ri)，營業(ye)部的員(yuan)工(gong)們，都需要排除交(jiao)(jiao)通、天氣等因素，很早抵(di)(di)達營業(ye)部，非常辛(xin)苦。

3、保險業中(zhong)的業務流程自(zi)動化需(xu)求

客(ke)服坐席(xi)智能(neng)輔助需求：

保(bao)險公司(si)壽(shou)險呼(hu)叫中心，由于保(bao)單類型(xing)多而繁雜。人工坐(zuo)席在(zai)接聽電話后(hou)，都(dou)需進行判斷來進行后(hou)續操作，經常有遺漏提醒和(he)操作失誤等問題，導致后(hou)續帶來更大的工作量。

業務(wu)辦理智能輔助需求(qiu)：

保險業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)辦理(li)操(cao)作相對復(fu)雜(za)，且(qie)(qie)險種及相關業(ye)務(wu)的關聯性(xing)又比較強，規則較多，導致業(ye)務(wu)辦理(li)時，多數情況都需(xu)要人為(wei)的進(jin)行(xing)判(pan)斷，因(yin)此業(ye)務(wu)操(cao)作效率不高，并且(qie)(qie)無法完整(zheng)真實的還原錄(lu)(lu)音、錄(lu)(lu)像等操(cao)作行(xing)為(wei)，滿足審計合規需(xu)求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析

傳統軟件(jian)(jian)更多是對(dui)于(yu)整(zheng)個(ge)工(gong)(gong)作(zuo)整(zheng)體進行設(she)計，例如數(shu)據庫操(cao)作(zuo)、報(bao)表操(cao)作(zuo)、數(shu)據計算(suan)等，這些軟件(jian)(jian)還是需(xu)要“人(ren)(ren)(ren)”去操(cao)作(zuo)。人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)仍(reng)然需(xu)要應對(dui)軟件(jian)(jian)中(zhong)大量(liang)的(de)事務性(xing)流程工(gong)(gong)作(zuo)，工(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)其實(shi)并不高(gao)。 而RPA相(xiang)對(dui)于(yu)傳統軟件(jian)(jian)來說，最大的(de)區別是“代(dai)替(ti)人(ren)(ren)(ren)”操(cao)作(zuo)，RPA的(de)核心能力是通過自動化、智(zhi)能化技術來“替(ti)代(dai)人(ren)(ren)(ren)”進行重(zhong)復性(xing)、低價(jia)值(zhi)、無需(xu)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)決策等固定性(xing)流程化操(cao)作(zuo)，從而有效提升工(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)，減少錯誤。

2、框架為支撐，提供能(neng)力+

以藝賽旗iS-RPA為例,RPA分為設計器(Designer)、控制器(Center)、機器人(Robot)三個框架(jia)。

iS-RPA設計器，主要(yao)負責工作(zuo)(zuo)(zuo)流程(cheng)設計; iS-RPA控(kong)制(zhi)器，主要(yao)負責將工作(zuo)(zuo)(zuo)任務(wu)分配及工作(zuo)(zuo)(zuo)過程(cheng)的(de)控(kong)制(zhi)管理;iS-RPA機器人是(shi)執行工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)終端程(cheng)序(xu)。這其中，iS-RPA設計器，操作(zuo)(zuo)(zuo)簡單，界面友(you)好，并支(zhi)持拖(tuo)拽設計，即(ji)使非IT人員也能快速(su)的(de)完成配置(zhi);同時支(zhi)持Python語言，更方便專(zhuan)業人士(shi)使用。

3、強大的UI識別支持(chi)

以藝賽旗(qi)iS-RPA為(wei)例，通過(guo)控件元素識(shi)別的方式進行(xing)控件操(cao)作，支(zhi)持識(shi)別C/S應用程序(xu)、B/S瀏覽器、JAVA客戶端、Excel、郵(you)件客戶端等本地(di)化應用程序(xu)，全面滿足金融業多(duo)樣化的業務需求。

4、強大(da)的機(ji)器人工作(zuo)回溯(su)能力

和傳(chuan)統(tong)人工操作不同， RPA整(zheng)個業務過程是“機器人”執行，所(suo)以整(zheng)個流程可以完整(zheng)的(de)保存(cun)，全(quan)面實現“回(hui)溯”，充分滿足金融(rong)業中的(de)審(shen)計合規需(xu)求。

以iS-RPA為例,RPA的(de)回(hui)(hui)溯能(neng)力(li)包含(han)：播(bo)放(fang)(fang)和日志時(shi)間(jian)同步、播(bo)放(fang)(fang)無需(xu)客戶端(duan)、支(zhi)(zhi)持暫(zan)停(ting)和拖(tuo)放(fang)(fang)、支(zhi)(zhi)持多倍回(hui)(hui)放(fang)(fang)、支(zhi)(zhi)持定位跳(tiao)轉回(hui)(hui)放(fang)(fang)、支(zhi)(zhi)持鼠標提升、支(zhi)(zhi)持絕對(dui)和相對(dui)時(shi)間(jian)、支(zhi)(zhi)持文本(ben)搜索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結(jie)合上文中金融業務實例需求，我們分(fen)別節(jie)選其中的一個(ge)，對RPA業務操作(zuo)實例說明。

1、銀行業“公司客戶收款及(ji)記賬(zhang)業務”流程(cheng)自動化機器人

RPA機器人(ren)(ren)根(gen)據員工(gong)(gong)操作(zuo)行(xing)為的模擬，能夠在清(qing)點完畢后(hou)初始長表格中自(zi)動提取數據，并(bing)自(zi)動化填(tian)入系統。RPA自(zi)動實現了各支行(xing)記賬和分攤(tan)報批(pi)業務。RPA記賬數量日均(jun)800筆，極端可(ke)達(da)3000筆，是人(ren)(ren)工(gong)(gong)的3倍以上，并(bing)且錯誤率(lv)為“0”。

2、證券業“數據月報”業務自動化機器人

RPA就好像我們值(zhi)守的(de)(de)(de)(de)“員(yuan)工(gong)”一樣，“他”可以在無人看護的(de)(de)(de)(de)情況下(xia)代替員(yuan)工(gong)自主進行以上流程(cheng)工(gong)作，RPA在幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)提升效率的(de)(de)(de)(de)同時，也大大減少了員(yuan)工(gong)加班次數，使企(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)滿意度大幅提升。

3、客服坐席智能(neng)輔助機器人(ren)

客(ke)(ke)(ke)服坐席業(ye)(ye)務工作(zuo)流程(cheng)有(you)：坐席登(deng)(deng)錄系(xi)統(tong)、打開P7業(ye)(ye)務系(xi)統(tong)、檢測客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)進(jin)線、登(deng)(deng)錄投(tou)(tou)(tou)訴系(xi)統(tong)、查詢(xun)投(tou)(tou)(tou)訴記錄、彈屏(ping)(ping)集(ji)(ji)中(zhong)展現。其中(zhong)，檢測客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)進(jin)線、登(deng)(deng)錄投(tou)(tou)(tou)訴系(xi)統(tong)、查詢(xun)投(tou)(tou)(tou)訴記錄、彈屏(ping)(ping)集(ji)(ji)中(zhong)展現四個(ge)流程(cheng)可有(you)RPA實現智(zhi)能輔助。員(yuan)工在(zai)檢測到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)電(dian)話接通(tong)(tong)后，通(tong)(tong)過RPA自動登(deng)(deng)錄投(tou)(tou)(tou)訴系(xi)統(tong)，自動查詢(xun)并(bing)提示客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)近幾個(ge)月的投(tou)(tou)(tou)訴記錄，并(bing)且(qie)智(zhi)能提醒客(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)所購買的保險產品相關信(xin)息，客(ke)(ke)(ke)服可快(kuai)速給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)回(hui)饋，有(you)效的提升了溝通(tong)(tong)效率，顯著提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務質量。

五、RPA強大的回報

1、銀(yin)行(xing)(xing)業收益(以一家銀(yin)行(xing)(xing)分行(xing)(xing)為例(li))：

其中參數維護處理、E-TAX報送、編報及發(fa)送行內存貸款日報表等12個操(cao)作可以(yi)使(shi)用RPA機器人進(jin)行替代(dai)。

以上人工操(cao)作年耗時為32,404.63天，共(gong)需要(yao)88.78個(ge)員工;RPA機(ji)器人操(cao)作年耗時為4,142.07天，共(gong)需要(yao)8個(ge)機(ji)器人，同(tong)過數據計算和對比， ROI可達(da)1027%。

2、證券業收(shou)益(以一(yi)家證券商(shang)為(wei)例)：

每(mei)天工作(zuo)日，上午9點之前，公司在全(quan)國幾百家營業部(bu)都需完成(cheng)“交易清(qing)算報表”的(de)打印工作(zuo)。目(mu)前該(gai)項操作(zuo)，涉(she)及集中交易、融資融券、期權(quan)、貴(gui)金(jin)屬、新意5個(ge)系統，以一(yi)家營業部(bu)為例，操作(zuo)時間對比如下：

通(tong)過設置定時(shi)(shi)任務(wu)，機器人(ren)完全可以在(zai)凌晨自動(dong)完成(cheng)打印工作(zuo)。全國(guo)近(jin)300個營業部，人(ren)工操(cao)作(zuo)每(mei)天耗時(shi)(shi)近(jin)65個小(xiao)時(shi)(shi)，共計(ji)需要(yao)10個員工;同(tong)比，需要(yao)5個機器人(ren)。同(tong)過數據計(ji)算和對比，其中ROI達300%，與(yu)此同(tong)時(shi)(shi)，RPA也有效的(de)減少了(le)員工加(jia)班時(shi)(shi)間。

3、保險(xian)業收益(以一(yi)家保險(xian)公司電話服務中心為例)

其中縮短業務時(shi)間22%，縮短來電(dian)小結時(shi)間41%，有效(xiao)的提升了(le)坐席溝(gou)通效(xiao)率，總計可(ke)直接節約人(ren)工36人(ren)，同(tong)過(guo)數(shu)據計算和(he)對比， ROI達300%，與(yu)此同(tong)時(shi)，顯(xian)著了(le)提升了(le)客戶服務質(zhi)量。

六、結語

藝賽旗是(shi)中國首(shou)家提(ti)供RPA產品(pin)的(de)(de)本地化專(zhuan)業(ye)廠(chang)商(shang)，“iS-RPA”是(shi)藝賽旗自有知(zhi)識產權(quan)的(de)(de)人工智能軟件產品(pin)， 目前iS-RPA已在包括(kuo)浦(pu)發銀行(xing)、銀聯在內的(de)(de)眾多銀行(xing)、知(zhi)名保險、大型券商(shang)等金融機構進行(xing)了實際(ji)應(ying)用，同時還(huan)在通信(xin)運(yun)營(ying)商(shang)、政(zheng)府、制造業(ye)等行(xing)業(ye)獲得了最(zui)佳(jia)實踐(jian)。

在(zai)未來，RPA在(zai)技術上，會更精準的(de)學習和模擬人的(de)行為操作(zuo)，讓業(ye)務(wu)流程(cheng)得到更優化的(de)串聯(lian)，從(cong)而更加(jia)高效的(de)為企業(ye)解決流程(cheng)自(zi)動(dong)化難題。而人工智能(neng)技術中的(de)人臉(lian)識別、語(yu)言交互、圖片識別、自(zi)動(dong)控(kong)制等技術也將(jiang)逐(zhu)漸融入到RPA中，RPA也將(jiang)實現更多的(de)智能(neng)決策(ce)工作(zuo)。

目(mu)前，國(guo)際上的(de)(de)RPA技(ji)術(shu)已經(jing)成(cheng)功(gong)并(bing)深入的(de)(de)應用于(yu)金(jin)融(rong)、政(zheng)務、醫(yi)療、教育、公共服(fu)務等廣泛領域，RPA技(ji)術(shu)也在中(zhong)國(guo)不(bu)(bu)斷發展(zhan)之中(zhong)，本文所介紹的(de)(de)RPA在金(jin)融(rong)領域的(de)(de)應用只是冰山一(yi)角。 也期待中(zhong)國(guo)的(de)(de)RPA技(ji)術(shu)不(bu)(bu)斷發展(zhan)，不(bu)(bu)斷為(wei)金(jin)融(rong)企業提供更好，更全面(mian)的(de)(de)服(fu)務。

作者簡介

胡立軍(jun),南(nan)京大學(xue)MBA，微軟MCT認證(zheng)講師，曾任職(zhi)大學(xue)高級(ji)計算(suan)機講師，國(guo)(guo)內較早網絡(luo)安(an)全(quan)及(ji)云安(an)全(quan)從業者(zhe)，上(shang)(shang)海(hai)藝賽(sai)旗(qi)軟件股(gu)份(fen)有限(xian)公司副總經理，創始高管，主(zhu)要(yao)負責(ze)藝賽(sai)旗(qi)人工智能軟件產品技術(shu)團隊(dui)管理、市場(chang)管理工作。胡立軍(jun)先生曾成功申請(qing)多(duo)項(xiang)(xiang)發(fa)明(ming)專利，并(bing)以技術(shu)負責(ze)人、學(xue)術(shu)帶頭人身份(fen)多(duo)次成功申請(qing)并(bing)獲得上(shang)(shang)海(hai)市、國(guo)(guo)家級(ji)科研項(xiang)(xiang)目(mu)，其中(zhong)包括上(shang)(shang)海(hai)市創新(xin)項(xiang)(xiang)目(mu)、上(shang)(shang)海(hai)市專精特新(xin)項(xiang)(xiang)目(mu)、長寧(ning)區科技小巨(ju)人項(xiang)(xiang)目(mu)、南(nan)京市創業南(nan)京項(xiang)(xiang)目(mu)、張江(jiang)專項(xiang)(xiang)發(fa)展資(zi)金支持項(xiang)(xiang)目(mu)等(deng)。