隨著中國經濟從高速增長轉為高質量增長，保險行業發展面臨全新局面。從經營數據看，保險行業在收入側率先走出下降趨勢，重新進入上升通道，且增長速度逐年提高，復蘇趨勢明顯。但另一方面，保險賠付支出(chu)也呈明顯增長趨勢，且增(zeng)長速(su)度(du)明顯高于保(bao)費收入(ru)增(zeng)長，保(bao)險(xian)公(gong)司業(ye)務經營依然處于承壓狀(zhuang)態。

以高質量增長為目標，保司必須在保費(fei)收入和賠(pei)付(fu)支出(chu)雙增(zeng)長的(de)局(ju)面下，降(jiang)低(di)業務摩擦成本，著重提高經(jing)營效率，加快數(shu)字化轉(zhuan)型步伐。

相關部門也對(dui)保司(si)的數字(zi)化(hua)轉型提出了(le)明確要求。在《中國銀(yin)(yin)保(bao)監會辦公廳關(guan)于銀(yin)(yin)行業(ye)(ye)保(bao)險業(ye)(ye)數字化轉(zhuan)型(xing)的(de)指導意見》中，明確提出保(bao)險公司應(ying)“組建不同業(ye)(ye)務條線、業(ye)(ye)務與技術條線相(xiang)融(rong)合的(de)共創團隊，優化(hua)業(ye)務(wu)流程(cheng)，增強快速響應市場(chang)和(he)產品服(fu)務(wu)開發(fa)能力。”數字(zi)化(hua)轉型作為(wei)保險業(ye)優化(hua)體驗、降本增效的(de)重要手段，已經(jing)成(cheng)為(wei)險企向高質量發(fa)展的(de)突破口之(zhi)一。

作(zuo)為最先實現信息化(hua)的(de)行業之一(yi)，保險(xian)行業具有(you)快(kuai)速完(wan)成數字化(hua)轉(zhuan)型(xing)的(de)先天(tian)優勢(shi)。但是在(zai)數字化(hua)轉(zhuan)型(xing)浪潮中，普遍面臨(lin)如下問(wen)題：

投入大，產出少：需要(yao)投入(ru)大(da)量精(jing)力和(he)資(zi)源建立數據管理(li)體(ti)系(xi)，部(bu)署高性(xing)能數據存儲和(he)處理(li)系(xi)統。然而，雖然投入(ru)巨大(da)，產(chan)出卻并未如(ru)預期那(nei)樣(yang)豐碩(shuo)；

管理易，應用難：大(da)部分(fen)保司數(shu)(shu)(shu)字化(hua)(hua)轉(zhuan)型是以數(shu)(shu)(shu)據管理(li)為核(he)心，雖(sui)然收集和儲(chu)存海(hai)量數(shu)(shu)(shu)據比較容(rong)易，但是如何(he)把這些數(shu)(shu)(shu)據轉(zhuan)化(hua)(hua)為具有操作性的業務洞察、實現(xian)業務流(liu)程(cheng)優(you)化(hua)(hua)卻(que)是一個難題；

開發有，業務無：在數字(zi)化(hua)轉型(xing)中，各種技(ji)術(shu)方案層出不窮，但這(zhe)些技(ji)術(shu)成果通常(chang)很難(nan)融(rong)入到日常(chang)業務操作中，業務人員難(nan)以(yi)感受到數據帶來的便利，未能(neng)充分發揮(hui)數字(zi)化(hua)的巨大勢能(neng)。

同樣被上述問題困擾，國(guo)內某領先綜合性保險集團選擇(ze)使用藝賽(sai)旗流程(cheng)挖掘 iS-RPM 產品成(cheng)功解(jie)決了(le)上(shang)述難(nan)題(ti)，成功提效 40%，不僅解決了上(shang)述(shu)普遍存(cun)在的問題(ti)，還(huan)探索出了一(yi)條行之有效的數字化轉型路徑，為行業樹(shu)立了標桿。

該(gai)(gai)保險集團(tuan)是中國最大的(de)財(cai)產保險公(gong)司(si)之一,在(zai)全國擁有40家分公(gong)司(si)，3000余家中心(xin)支(zhi)公(gong)司(si)。業務(wu)范圍涵(han)蓋車、財(cai)、農險等監管(guan)批準的(de)各類保險業務(wu)。該(gai)(gai)集團(tuan)在(zai)頭部保險公(gong)司(si)中新技術的(de)探索應用上一直(zhi)走在(zai)市場(chang)前列。

隨著氣(qi)候變化導致的極端天氣(qi)事(shi)件增多，給該司的農(nong)業保險(xian)帶(dai)來了較(jiao)大(da)的風(feng)險(xian)和挑(tiao)戰。在(zai)突發的(de)自(zi)然災害面前(qian)，一(yi)方面是(shi)政府和投保人期望快速獲得賠償，另一(yi)方面是(shi)保司內部細致冗長的(de)流(liu)程影(ying)響。

在提高運營卓越性和增強客戶滿意度的目標驅動下，該公司業務(wu)部(bu)門(men)和科技(ji)部(bu)門(men)建(jian)立了協(xie)作團隊(dui)，選(xuan)定(ding)以流程挖掘作為(wei)數字化(hua)轉(zhuan)型的核心平臺，成功融合應用了RPA和AI技術，構建(jian)了一套能夠對業(ye)務流程進行全方位(wei)清晰還原、仿真和預測的分(fen)析模型，成功實(shi)現業務(wu)流(liu)程(cheng)瓶頸(jing)可視化，有效優化了(le)業務(wu)流(liu)程(cheng)，推動運營效率(lv)提升。

同時打造了“流程智能分析監控平臺”，將實時的流程分析能力穿透賦能至全國各級機構，形成“精準導航式”管理抓手，大(da)幅提升(sheng)了流程洞察能(neng)力與流程透明度，為(wei)農險(xian)業務(wu)帶來了(le)顯著的效率和(he)管(guan)理改進(jin)。

流程(cheng)挖掘是一門(men)橫跨數(shu)據(ju)挖掘、機器學習、業(ye)務流程(cheng)管理(li)等(deng)多個領域的(de)新興(xing)學科——通過(guo)定(ding)向采集、清(qing)洗(xi)企業(ye)不同 IT 系統中(zhong)存儲(chu)的(de)信息日志(zhi)，可視化還原企業(ye)實際(ji)業(ye)務流，進而通過(guo)分(fen)析(xi)、對(dui)比、優化等(deng)一系列手段，幫助企業(ye)發現實際(ji)業(ye)務中(zhong)出現的(de)漏洞、缺陷和(he)瓶頸，并可持續監(jian)測流程(cheng)，進而引導企業(ye)找出改進方向。

藝賽旗流程挖掘解決方案旨在實現端到端流程透明化、提升業務效率和合規性，促進業務持續改善。通過“數據(ju)層(ceng)+流程(cheng)挖掘引擎(qing)+應用層(ceng)”的架構設(she)計，實現(xian)業務(wu)(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)可視(shi)化模擬(ni)、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng) KPI 指標、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)一致性檢查、返工分析等多種模型(xing)展(zhan)現(xian)，快速實現(xian)對(dui)業務(wu)(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的現(xian)狀還原和(he)根因定(ding)位，推動業務(wu)(wu)提效(xiao)，讓(rang)數字化轉型(xing)成(cheng)果(guo)真正落(luo)到實處。

數字化轉(zhuan)型(xing)并非(fei)單純的技術堆(dui)砌(qi)，而是(shi)需要(yao)深刻理解業(ye)務痛點，精(jing)準施(shi)策(ce)，并注重人與技術的協同性。我們(men)在實施項(xiang)目時遵(zun)循數據層、流程(cheng)挖掘(jue)引擎、應用層的業務流程(cheng)，具體如下(xia)：

1、數據層：流程挖掘釋放數字化基座價值

要建立流程挖掘系統，前提是公司已經有了扎實的數字化基礎，包括全面的數據采集(ji)體(ti)系(xi)、高效的數據整合(he)能力以及完善的數據管理系(xi)統(tong)。

全面的數據采集體系：以保險公司為例，這需要保險企業部署先進的數據采集工具和技術，包括但不限于(yu)API接口對(dui)接、數據(ju)庫日志抓取、用戶(hu)行為追蹤(zong)等，實(shi)現多源異構(gou)數據的(de)一體化接入。確(que)保(bao)從保(bao)單(dan)管理、理賠處理、客戶服務(wu)、風(feng)險(xian)控制等各個環節的(de)關鍵系(xi)統中采集(ji)到完整、準確(que)、實(shi)時(shi)的(de)數據。

高效的數據集成能力：構建數據湖或數據倉庫，將來自(zi)不同(tong)系統、不同(tong)格式(shi)的數據(ju)(ju)進行(xing)清洗、整合與(yu)標準化(hua)，形成統一的數據(ju)(ju)視(shi)圖。利(li)用ETL（Extract, Transform, Load）工具或數據(ju)(ju)集成平臺，提升數據(ju)(ju)處理的效率和質量，保證后續流程挖掘分析的基礎穩固可(ke)靠。

健全的數據治理體系：需建立嚴格的數據管理規范和流程，包括數(shu)(shu)據質量管(guan)理、元數(shu)(shu)據管(guan)理、數(shu)(shu)據安全(quan)與隱私保護等，確(que)保數據(ju)的(de)準(zhun)確(que)性、一致性和合規性。通過(guo)數據(ju)治(zhi)理(li)，提高(gao)數據(ju)可(ke)用性，降(jiang)低數據(ju)濫(lan)用風險，為(wei)流程挖掘提供堅(jian)實的(de)信任基礎。

2、流程挖掘引擎：業務+IT，真正發揮數據價值

在數字化基座的基礎上，流程挖掘引擎可以做到業(ye)務還原(yuan)、效率洞察、一(yi)致性檢(jian)查、根因分析、監控跟蹤等多種功能。

業務還原：將業務(wu)運(yun)行全景以可視(shi)化(hua)界面展現，能清晰看到每筆業務的(de)運行軌跡，真正提升業務精細化管(guan)理水平；

效率洞察：全面展示業務運行效率，洞察(cha)低(di)效環節(jie)，下鉆查看不同環節(jie)人員效率；

一致性檢查：與標準流(liu)程對比，衡(heng)量真實(shi)業務合規性(xing)，定位違規行為和(he)人員，提升業務規范性(xing)，杜絕業務風險；

根因定位：異常(chang)環節、異常(chang)人員快(kuai)(kuai)速(su)下鉆，快(kuai)(kuai)速(su)定位排查(cha)原因，制定針(zhen)對性解決方案；

監控跟蹤：業務全景(jing)看板，多層級效率看板，異常告(gao)警，推動業務高效運行(xing)；

更重要的是，流程挖掘引擎真正做到了“開箱即用”，即：數據處理完成導入流程挖掘引擎后，所有查看、分析操作均可在界面點按完成，無需任何 IT 經驗，即可完成分析優化工作，是一種真正滿足“業務與技(ji)術條(tiao)線共同協作”的工作模式。

3、應用層：端到端業務流程洞察

在應(ying)用端，流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)挖掘(jue)可以用在各種業(ye)(ye)務流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)中，尤(you)其擅長跨(kua)系統、端到端的(de)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)洞(dong)察，在承保、理賠、客戶服務、風(feng)險控制等保險行(xing)業(ye)(ye)核心業(ye)(ye)務中均(jun)可發揮具(ju)體價(jia)值，以理賠流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)為例：

流(liu)程挖掘可以直觀展現(xian)每筆理(li)賠(pei)業務的(de)流(liu)轉路徑和(he)所(suo)需(xu)時間，可視(shi)化界面方便業務管理(li)人員快速(su)識別不規范(fan)流(liu)程、高耗時節(jie)(jie)點(dian)，并可對問題節(jie)(jie)點(dian)快速(su)定(ding)位出現(xian)問題的(de)部門和(he)筆數，從而快速(su)定(ding)位問題。

在效(xiao)(xiao)(xiao)率洞(dong)察(cha)方面，藝(yi)賽旗流程挖掘 iS-RPM 不(bu)僅可以輕(qing)松展現全(quan)部業務的(de)平均耗時，還可根據需(xu)要查(cha)看同(tong)一環(huan)節不(bu)同(tong)分支、人員(yuan)的(de)處理(li)數(shu)量和效(xiao)(xiao)(xiao)率，準(zhun)確洞(dong)察(cha)業務運行效(xiao)(xiao)(xiao)率，查(cha)漏補缺，不(bu)斷提(ti)升。

在一致性方面，流程挖掘可以輕松識別不符合預定業務標準的節點和流轉路徑，減少不規范行為的發生，降低業務風險。

在異常分析與根因定位上，藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 能夠迅速識別流程中的異常路徑和頻繁出現的非標準操作，通過深入分析這(zhe)些異常情(qing)況(kuang)背后的原因(yin)，幫助企業發現(xian)潛在的流程瓶頸和(he)風險(xian)點(dian)。

例如，流程挖掘系統能夠自動標記出處理(li)時間遠超(chao)平(ping)均水平(ping)的案件，進一(yi)步分析這些案件的具(ju)體停留環節(jie)與(yu)負責人員(yuan)，為(wei)管理(li)層提供精(jing)準的干預指(zhi)導，及時調整資源配置或優化流程設計，有效提升整體處理(li)效率(lv)和客(ke)戶滿意度。

通過引入流程挖掘技術，該保險集團不僅實現了核(he)心(xin)理賠流程(cheng)效率提升40%的目(mu)標(biao)，還顯著增強了對市場變化的響應速度和客戶服務能力，該流程挖掘項目為保險行(xing)業(ye)乃至更廣泛的(de)金融領域提(ti)供了寶貴(gui)的(de)借鑒。

流程(cheng)挖(wa)掘作為(wei)連接數(shu)據與(yu)決(jue)策(ce)的(de)橋梁(liang)，展(zhan)現(xian)了其(qi)在推動企業精細(xi)化管理、加(jia)速數(shu)字化轉(zhuan)型(xing)進程(cheng)中(zhong)的(de)獨(du)特價值。面對未來(lai)，保險公司(si)應積極擁抱流程(cheng)挖(wa)掘技(ji)術，不(bu)斷創新，以在更(geng)加(jia)激烈的(de)競爭中(zhong)拔得頭(tou)籌。