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一、運營(ying)商之間競爭(zheng)加劇(ju)
工信部(bu)在2019年推行攜號(hao)轉網(wang)政策，徹底(di)打破了(le)消費者和運營(ying)商之間(jian)的供需關系。如何更好地服(fu)(fu)務客戶(hu)，保留客戶(hu)在網(wang)內，提高運營(ying)商服(fu)(fu)務能力已成為大勢(shi)所趨。
對(dui)于運(yun)營(ying)商(shang)來(lai)說，如(ru)何提升(sheng)創新能力(li)、服務(wu)能力(li)，尋找競(jing)爭(zheng)的(de)(de)手段和工具，逐漸(jian)形成(cheng)差(cha)異化(hua)的(de)(de)行(xing)業(ye)競(jing)爭(zheng)格局，已(yi)成(cheng)為(wei)需要國內各大運(yun)營(ying)商(shang)思(si)考的(de)(de)重要課題(ti)。而今年年初，一場(chang)突如(ru)其(qi)來(lai)的(de)(de)疫情，讓人們充(chong)分意(yi)識到(dao)了數字化(hua)的(de)(de)重要性(xing)和優越性(xing)，運(yun)營(ying)商(shang)提升(sheng)數字化(hua)服務(wu)能力(li)，已(yi)成(cheng)為(wei)一個前(qian)沿話題(ti)。
二、從電話運營時代，到數據運營時代
提升客戶(hu)服務質量，已從電話經(jing)營時(shi)代(dai)，快(kuai)速地進入了(le)移動互(hu)聯網(wang)(wang)時(shi)代(dai)，客戶(hu)主(zhu)體結構、消費習慣等發生了(le)本質性的變(bian)化。客戶(hu)終(zhong)端(duan)智能化、上網(wang)(wang)碎片化等趨勢明顯，運營商們越來(lai)越重視自動化、數據化技術(shu)的應用。
在以前，為了提升服(fu)務質量管(guan)理方(fang)面(mian)，運(yun)營商較多(duo)的是采取(qu)傳統(tong)的滿意(yi)度管(guan)理模(mo)式，即通過客(ke)戶滿意(yi)度調(diao)查(cha)，發現(xian)客(ke)戶不滿意(yi)的焦點問題(ti)，然后診斷(duan)這些焦點問題(ti)進行針對(dui)性改進。這種模(mo)式的思考路徑(jing)是典型的“發現(xian)問題(ti)、緩解矛盾(dun)、補齊短板”的思路，現(xian)在進入(ru)移動互聯(lian)網時代，這種方(fang)式略顯(xian)滯后。
為(wei)了(le)做(zuo)好數(shu)據(ju)化，智能(neng)化，運營商在其后臺(tai)部署大量的系統(tong)，通過科技(ji)服務及(ji)大數(shu)據(ju)的方式，來發現客(ke)戶(hu)的規(gui)律和習慣，并推出相應的服務來改(gai)善客(ke)戶(hu)體驗(yan)。
與此同時，工作人員需要在各種(zhong)系(xi)統、平臺、應用程序和數據庫之間來回切(qie)換，進行數據的(de)搬運工作越(yue)來越(yue)多。這些數據搬運工作，會帶(dai)來大量(liang)的(de)重復勞(lao)動(dong)，這又成(cheng)了運營商面臨的(de)新的(de)問(wen)題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助運營商(shang)們作什(shen)么？
1、處理大量(liang)重(zhong)復且(qie)基于規則的日常流程操作；
2、輔助(zhu)客(ke)(ke)服工作(zuo)，優化(hua)服務流(liu)程，提升(sheng)客(ke)(ke)服準確(que)率，減(jian)少客(ke)(ke)戶等待時間；
3、實(shi)(shi)施(shi)成本(ben)相對較低，保(bao)留原(yuan)有系統和設(she)備，不影響(xiang)原(yuan)有IT系統，用非(fei)侵入式的方式，實(shi)(shi)現數據(ju)和信息串聯和共(gong)享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運營前端，藝賽旗RPA協助提升運營效率，讓客戶(hu)等待時間(jian)更(geng)短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝賽旗RPA在業(ye)務(wu)前端，客(ke)服、精準營銷、數據分析等方面的(de)應(ying)用越來越多，這(zhe)將(jiang)極大的(de)幫助運(yun)營商提升(sheng)客(ke)戶服務(wu)質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營后端，有OA、ERP、財(cai)務、審(shen)(shen)計、數據庫等眾多(duo)的(de)(de)平臺和系(xi)統，藝賽旗RPA通過模擬人的(de)(de)方式，將各個系(xi)統的(de)(de)數據進行(xing)嫁接(jie)和關聯(lian)。同時，由于RPA機器人是客(ke)觀操作從(cong)而(er)減少了人的(de)(de)主(zhu)觀因素，也(ye)將滿足運營商審(shen)(shen)計合規(gui)需求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝(yi)賽(sai)旗RPA無論是(shi)幫助呼叫中(zhong)心(xin)減(jian)少通話時間，還是(shi)在訂單(dan)中(zhong)心(xin)快(kuai)速高效(xiao)(xiao)(xiao)進行(xing)甩單(dan)工作。藝(yi)賽(sai)旗RPA意(yi)味(wei)著更高的效(xiao)(xiao)(xiao)能和更低的成本。可以預期的是(shi)，不久的將(jiang)來，藝(yi)賽(sai)旗RPA通過幫助運營(ying)商處理海(hai)量數據(ju)，簡化運營(ying)任務，提高運營(ying)效(xiao)(xiao)(xiao)率，必(bi)將(jiang)成為通訊(xun)行(xing)業關鍵解決方(fang)案之一。