企業平臺
發現評估
自動化
行業解決方案
通用解決方案
合作伙伴
生態聯盟
咨詢服務
培訓服務
交流社區
客戶成功
公司介紹
新聞列表
聯系我們
加入我們
太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下(xia)為采訪全文。
當下(xia)，環境(jing)、技術和(he)組織等顛(dian)覆(fu)性因素正在推動(dong)保險(xian)公司的運營模式(shi)轉型(xing)，保險(xian)公司在許多(duo)方面都面臨著顛(dian)覆(fu)。保險(xian)公司必(bi)須(xu)考慮到(dao)互(hu)聯化的大圖景，避(bi)免(mian)零(ling)碎化的技術應(ying)用，聯動(dong)并(bing)加強保險(xian)科技的協同能力(li)，從而建立一套完整(zheng)的分析體系，同時還(huan)需(xu)要解(jie)決高度依賴(lai)人工、產(chan)品(pin)需(xu)求不匹配、動(dong)態定(ding)價能力(li)弱(ruo)等問(wen)題(ti)，這也驅使RPA機器(qi)人在保險(xian)領域的應(ying)用和(he)創(chuang)新浮出水面。注重落地 RPA技術幫助(zhu)保險(xian)業提能增效。
從2018年(nian)開始，RPA技術(shu)在中國獲得飛(fei)速發展，同時也獲得了諸多行(xing)業(ye)的(de)普遍關注和應用實施，其中又以金融、電信(xin)行(xing)業(ye)最為(wei)廣泛。如何創造有活(huo)力，高增長的(de)業(ye)務的(de)同時管(guan)理風(feng)險(xian)(xian)并降(jiang)低(di)成本(ben)，是(shi)目(mu)前保險(xian)(xian)行(xing)業(ye)面臨(lin)的(de)重(zhong)要(yao)挑戰，這也成為(wei)RPA技術(shu)進入(ru)保險(xian)(xian)行(xing)業(ye)的(de)重(zhong)要(yao)原因。
這些年來，大(da)(da)數(shu)據，AI等新興技術大(da)(da)熱，但(dan)伴隨(sui)RPA技術的(de)崛(jue)起，AI又(you)有“降溫”的(de)趨勢。業內人士徐建國(guo)表(biao)示，RPA和AI在國(guo)外是(shi)同(tong)等重視(shi)程度(du)。從今年世界人工(gong)大(da)(da)會上看，大(da)(da)家對AI有一(yi)(yi)定程度(du)上降溫。“AI是(shi)一(yi)(yi)種理(li)想化的(de)想象(xiang)”，隨(sui)著技術發展，AI的(de)進程將不(bu)斷(duan)加快。
但無論怎樣(yang)，徐建國(guo)認為，AI一定是基(ji)于人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)，只(zhi)有(you)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器(qi)才能(neng)更好(hao)的(de)(de)學習，AI只(zhi)是人(ren)(ren)(ren)類的(de)(de)一個工(gong)(gong)具。在他看(kan)來(lai)，“AI是先(xian)有(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)有(you)智能(neng)，只(zhi)有(you)先(xian)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器(qi)才能(neng)進(jin)(jin)行學習”。RPA從某種(zhong)角度來(lai)看(kan)，就是“先(xian)有(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)智能(neng)”的(de)(de)典(dian)型(xing)。RPA實際上是把人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作逐(zhu)步進(jin)(jin)行標準化、規范化，從而(er)代替人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)比較(jiao)復雜耗時(shi)的(de)(de)流程工(gong)(gong)作，從這方(fang)面來(lai)說，RPA更加“落地”一點(dian)。所以，太(tai)保在首先(xian)選擇了RPA項目的(de)(de)應(ying)用。
根據麥肯錫公司關于(yu)新興(xing)和顛覆(fu)性(xing)技術的(de)報(bao)告，RPA所屬的(de)自動化(hua)技術市場到2025年(nian)將產生(sheng)近6.7萬(wan)億美元的(de)經(jing)濟(ji)價(jia)值。同時麥肯錫也指出，“我們的(de)研究(jiu)表明，通過數字化(hua)現(xian)有(you)業務，一個大(da)型險企可以在五年(nian)內將利(li)潤(run)翻倍”，RPA技術在保(bao)險領(ling)域(yu)有(you)著廣泛的(de)應用前(qian)景。
現在(zai)保(bao)險業(ye)競(jing)爭越(yue)來越(yue)激(ji)烈，已經從單純的價格競(jing)爭上升到服務競(jing)爭，太保(bao)如何在(zai)競(jing)爭中(zhong)保(bao)持并提升服務能力？RPA可以(yi)帶來更快的索賠處理(li)、更便捷的交互處理(li)、簡化新業(ye)務、提高數據準確(que)性、流程標準化、輕松過渡、低風險等(deng)諸(zhu)多改變，毫無(wu)疑問將成為太保(bao)在(zai)數字化轉(zhuan)型的強大助(zhu)力。
RPA助(zhu)力太保打造數字敏捷性管理體系(xi)
據徐建(jian)國介(jie)紹，RPA被引入(ru)保(bao)(bao)險(xian)行業是從去年開始的(de)，太保(bao)(bao)產險(xian)根(gen)據自身業務發展需要(yao)，RPA的(de)落(luo)地以及RPA的(de)選型是經過全(quan)方(fang)面(mian)的(de)調研和考察(cha)才(cai)最終決(jue)定的(de)，主(zhu)要(yao)是基于以下兩點的(de)。
首先，要滿足太保(bao)(bao)業務需求的應用。現(xian)階段，太保(bao)(bao)選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進(jin)行(xing)RPA的落地。
其(qi)次，在RPA選型上也考慮了方方面(mian)面(mian)，太(tai)保通過嚴(yan)格篩選，選擇(ze)了在國(guo)內有實施經(jing)驗的(de)，并(bing)且工具比較先進，至少(shao)和(he)國(guo)際(ji)品牌相比不相上下的(de)RPA技術廠(chang)商。
實施RPA的好處不言而(er)喻，處理時間減(jian)少(shao)了50%，提(ti)高決策質量，核(he)保數據的一致性驗證和審核(he)跟(gen)蹤，索賠文件(jian)自(zi)動化評估(gu)，實現通訊自(zi)動化，提(ti)高員工滿意(yi)(yi)度，減(jian)少(shao)錯誤并提(ti)高信息質量，增加(jia)了客(ke)戶(hu)滿意(yi)(yi)度。
徐建國以理(li)(li)賠(pei)的業務實例進行了說明：客戶希(xi)望處(chu)理(li)(li)迅(xun)速(su)，而公司在(zai)處(chu)理(li)(li)迅(xun)速(su)的同(tong)時也需要處(chu)理(li)(li)到(dao)位。
理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)業務是太保比(bi)較復雜的(de)(de)業務之一。然(ran)而在(zai)全國(guo)各地，理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)處(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)規(gui)則是有(you)一些細微差別的(de)(de)。對于理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)員來說，熟(shu)記所(suo)有(you)規(gui)則是很困難的(de)(de)。理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)需要(yao)行業經驗豐富(fu)的(de)(de)理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)員，才能在(zai)快速處(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)同時保證正確性。
太(tai)保產險藝賽旗(qi)RPA機器人架(jia)構簡(jian)圖
另一方(fang)面，RPA并不(bu)是(shi)意味著要減少人員，提升服(fu)務效率(lv)打(da)造(zao)太保(bao)的(de)服(fu)務品(pin)牌是(shi)RPA又(you)一關鍵作(zuo)用。保(bao)險(xian)行業的(de)工作(zuo)人員在長期處理規則復雜的(de)業務工作(zuo)時，有時會(hui)產生疲(pi)憊，同(tong)時，純人工操(cao)作(zuo)正確性無(wu)法得到保(bao)障(zhang)，這就需要充分利用RPA機(ji)器人來打(da)造(zao)太保(bao)的(de)服(fu)務品(pin)牌。
未(wei)來，RPA將被(bei)引(yin)入到更多規則(ze)復雜的業務流程中，從而減輕員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作量和工(gong)(gong)作難度，從而員工(gong)(gong)們就有時間(jian)和精力處理(li)更高的，有技術需求的工(gong)(gong)作。
技(ji)術賦能產(chan)業發展 太保(bao)分享保(bao)險轉型經驗
太保(bao)產險在(zai)(zai)RPA的(de)(de)技(ji)術應用(yong)上毫(hao)無疑問已經(jing)(jing)走在(zai)(zai)了國內保(bao)險行業的(de)(de)前列，尤(you)其是在(zai)(zai)數字(zi)(zi)化(hua)(hua)轉型(xing)方面(mian)(mian)，也有(you)了豐富的(de)(de)經(jing)(jing)驗(yan)沉淀。面(mian)(mian)對RPA技(ji)術未來的(de)(de)應用(yong)發展以及國內其他險企在(zai)(zai)數字(zi)(zi)化(hua)(hua)轉型(xing)方面(mian)(mian)遇見的(de)(de)瓶頸和問題，記者也特別邀請徐建(jian)國向大家(jia)分(fen)享了相關經(jing)(jing)驗(yan)。
“數字、協同、布局”是中國太保轉(zhuan)型(xing)2.0中的(de)(de)重要關鍵(jian)詞，太保產(chan)險信息技術部要不斷通過技術手段，賦(fu)能太保的(de)(de)服務(wu)品牌。從目前來看，RPA作為賦(fu)能技術手段之一，基本上可(ke)以實現效率提(ti)升的(de)(de)服務(wu)目標。
現階(jie)段太保產險已(yi)經(jing)針對擴大(da)RPA機器(qi)人的(de)應用范(fan)圍進(jin)行了前期準(zhun)備(bei)。無(wu)論從(cong)技術還(huan)是需(xu)求來看，RPA機器(qi)人應用最好(hao)的(de)領域(yu)是在(zai)財務(wu)方面(mian)。目前已(yi)經(jing)在(zai)財務(wu)業(ye)務(wu)中(zhong)進(jin)行了RPA試(shi)點，并且在(zai)分公司等一(yi)線領域(yu)也在(zai)尋(xun)找適合(he)RPA落地(di)的(de)場景(jing)。
徐建國介(jie)紹，未來太保將逐漸整合(he)出標準化(hua)規范化(hua)的(de)業務(wu)流程工作，這個(ge)“梳理”的(de)過程，需(xu)要(yao)太保全體員工一起配合(he)，從而找到更多適用于RPA的(de)場景。
RPA 技(ji)術在(zai)保(bao)險領域(yu)的應用，顛覆了以往的運(yun)營性質，極大(da)地改善了后(hou)臺流程和客戶體驗，同時還為(wei)保(bao)險公司節省了大(da)量(liang)成本(ben)。而太保(bao)產險在(zai)RPA領域(yu)的應用無疑向行(xing)業展示了RPA技(ji)術在(zai)保(bao)險領域(yu)的光明前景(jing)，也(ye)為(wei)有志于數字化保(bao)險轉型的險企提供了完美示范。