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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪全(quan)文。
當下(xia)，環境、技(ji)(ji)術(shu)和組織(zhi)等顛覆性(xing)因素正在(zai)推動(dong)保(bao)(bao)險(xian)(xian)公司的(de)運(yun)營模式(shi)轉型，保(bao)(bao)險(xian)(xian)公司在(zai)許多方面(mian)都面(mian)臨著顛覆。保(bao)(bao)險(xian)(xian)公司必須考慮到互(hu)聯(lian)化的(de)大圖景，避免零碎化的(de)技(ji)(ji)術(shu)應用(yong)，聯(lian)動(dong)并加(jia)強保(bao)(bao)險(xian)(xian)科(ke)技(ji)(ji)的(de)協同能力(li)(li)，從(cong)而建(jian)立一套完整的(de)分析體(ti)系，同時還需(xu)要解(jie)決高度依賴人工(gong)、產品需(xu)求(qiu)不匹配(pei)、動(dong)態定價能力(li)(li)弱等問題(ti)，這(zhe)也驅使RPA機器人在(zai)保(bao)(bao)險(xian)(xian)領(ling)域的(de)應用(yong)和創新(xin)浮出水面(mian)。注重(zhong)落地 RPA技(ji)(ji)術(shu)幫(bang)助保(bao)(bao)險(xian)(xian)業提能增效。
從2018年(nian)開始，RPA技術在中(zhong)國獲得飛(fei)速(su)發展(zhan)，同時也獲得了(le)諸多行(xing)業(ye)的(de)普遍關注和應用實施(shi)，其(qi)中(zhong)又以金融、電(dian)信行(xing)業(ye)最(zui)為(wei)廣泛。如何創(chuang)造(zao)有(you)活力，高增長的(de)業(ye)務的(de)同時管理風險(xian)(xian)并(bing)降低成本，是(shi)目前(qian)保險(xian)(xian)行(xing)業(ye)面臨的(de)重(zhong)要(yao)挑戰，這也成為(wei)RPA技術進入保險(xian)(xian)行(xing)業(ye)的(de)重(zhong)要(yao)原因(yin)。
這些(xie)年來，大數據，AI等新興技術大熱，但伴隨RPA技術的(de)崛(jue)起(qi)，AI又有(you)“降溫(wen)”的(de)趨勢。業(ye)內人士徐(xu)建(jian)國(guo)表示，RPA和(he)AI在國(guo)外是同等重視程(cheng)度(du)(du)。從今年世界人工大會(hui)上看，大家對(dui)AI有(you)一(yi)定程(cheng)度(du)(du)上降溫(wen)。“AI是一(yi)種理想(xiang)化(hua)的(de)想(xiang)象”，隨著技術發展，AI的(de)進程(cheng)將不斷加(jia)快。
但無論怎樣，徐建(jian)國認為(wei)，AI一定是(shi)(shi)基于人(ren)工的，只(zhi)有(you)把人(ren)工做(zuo)好，機(ji)器才(cai)能(neng)(neng)(neng)更好的學習，AI只(zhi)是(shi)(shi)人(ren)類的一個工具(ju)。在他看(kan)來，“AI是(shi)(shi)先(xian)(xian)有(you)人(ren)工再有(you)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)，只(zhi)有(you)先(xian)(xian)把人(ren)工做(zuo)好，機(ji)器才(cai)能(neng)(neng)(neng)進(jin)行(xing)學習”。RPA從某種角度來看(kan)，就是(shi)(shi)“先(xian)(xian)有(you)人(ren)工再智(zhi)能(neng)(neng)(neng)”的典型(xing)。RPA實際上是(shi)(shi)把人(ren)工的工作(zuo)逐步(bu)進(jin)行(xing)標準化(hua)、規范化(hua)，從而(er)代替(ti)人(ren)工做(zuo)比較復雜耗時的流程工作(zuo)，從這方(fang)面(mian)來說，RPA更加“落地”一點。所以，太(tai)保在首先(xian)(xian)選擇了RPA項目(mu)的應(ying)用(yong)。
根據麥肯錫公(gong)司關于(yu)新(xin)興(xing)和顛覆性技術(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)報告(gao)，RPA所屬的(de)(de)(de)(de)(de)自動化(hua)技術(shu)市(shi)場(chang)到2025年將產生近6.7萬億美元的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)濟(ji)價值。同時麥肯錫也指(zhi)出，“我們的(de)(de)(de)(de)(de)研究表明(ming)，通過數字(zi)化(hua)現有(you)業(ye)務(wu)，一個(ge)大(da)型險(xian)企(qi)可以(yi)在五(wu)年內(nei)將利潤翻(fan)倍”，RPA技術(shu)在保險(xian)領域有(you)著廣泛的(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)用前景。
現在保險業競(jing)爭越來越激(ji)烈，已經從單純的(de)價格競(jing)爭上升到服(fu)務(wu)競(jing)爭，太(tai)保如何在競(jing)爭中保持并提(ti)升服(fu)務(wu)能力？RPA可以(yi)帶來更(geng)(geng)快的(de)索賠(pei)處(chu)理(li)、更(geng)(geng)便(bian)捷的(de)交(jiao)互處(chu)理(li)、簡化新(xin)業務(wu)、提(ti)高數據(ju)準確性(xing)、流程標(biao)準化、輕(qing)松過渡、低(di)風險等諸多改變，毫(hao)無疑問將成為太(tai)保在數字化轉(zhuan)型的(de)強大助力。
RPA助力(li)太(tai)保打造數字敏捷性管理(li)體(ti)系
據徐建國介紹，RPA被引(yin)入保險(xian)行(xing)業(ye)(ye)是(shi)從去年開始的，太(tai)保產(chan)險(xian)根據自(zi)身(shen)業(ye)(ye)務發展需要(yao)，RPA的落(luo)地以及(ji)RPA的選型是(shi)經過全方面的調研和考察才最終決定(ding)的，主要(yao)是(shi)基(ji)于以下兩(liang)點的。
首先，要滿(man)足(zu)太(tai)保業(ye)務(wu)需求的應(ying)用。現階段，太(tai)保選擇了呼叫(jiao)中心和理(li)賠部門這兩個部門進行RPA的落地。
其次，在RPA選(xuan)型(xing)上(shang)也考慮了(le)方方面面，太(tai)保(bao)通過嚴(yan)格(ge)篩(shai)選(xuan)，選(xuan)擇了(le)在國內有實(shi)施經(jing)驗的，并(bing)且工(gong)具比較先(xian)進(jin)，至少和國際(ji)品牌相比不相上(shang)下(xia)的RPA技術(shu)廠(chang)商。
實施RPA的好處(chu)不言(yan)而(er)喻，處(chu)理(li)時間減少(shao)了50%，提高(gao)決策質量(liang)，核(he)保數據的一(yi)致性驗證(zheng)和審核(he)跟蹤，索賠文件自(zi)動化(hua)評估(gu)，實現(xian)通訊(xun)自(zi)動化(hua)，提高(gao)員工(gong)滿意度，減少(shao)錯誤(wu)并提高(gao)信息質量(liang)，增加了客(ke)戶滿意度。
徐建國以理(li)(li)賠的業務(wu)實例進行了說明：客戶希(xi)望處理(li)(li)迅速，而(er)公(gong)司在處理(li)(li)迅速的同(tong)時也需要處理(li)(li)到位。
理(li)賠業(ye)務是太保(bao)比(bi)較復雜的(de)(de)(de)業(ye)務之一(yi)。然而(er)在全國各地，理(li)賠處理(li)的(de)(de)(de)規則是有一(yi)些(xie)細微差別(bie)的(de)(de)(de)。對于理(li)賠人員(yuan)來說，熟記所有規則是很困難(nan)的(de)(de)(de)。理(li)賠需要行業(ye)經驗豐(feng)富的(de)(de)(de)理(li)賠人員(yuan)，才能在快速處理(li)的(de)(de)(de)同時保(bao)證正確(que)性。
太保產險(xian)藝(yi)賽旗RPA機器人(ren)架構簡圖
另(ling)一方面，RPA并不(bu)是意味著要減少人員，提(ti)升(sheng)服(fu)務效率打造(zao)太(tai)保的服(fu)務品牌是RPA又一關鍵作(zuo)用。保險行(xing)業的工作(zuo)人員在長(chang)期處理(li)規則(ze)復雜的業務工作(zuo)時(shi)，有時(shi)會產(chan)生疲憊，同(tong)時(shi)，純人工操作(zuo)正確性無法(fa)得(de)到保障，這就(jiu)需(xu)要充分利用RPA機器人來打造(zao)太(tai)保的服(fu)務品牌。
未來，RPA將被(bei)引入(ru)到更(geng)多規(gui)則復雜(za)的(de)(de)業務流(liu)程中(zhong)，從(cong)而減(jian)輕員(yuan)工工作(zuo)量和工作(zuo)難度，從(cong)而員(yuan)工們就有時間(jian)和精力處理更(geng)高的(de)(de)，有技術需求的(de)(de)工作(zuo)。
技術賦能產業發展(zhan) 太保(bao)分享保(bao)險轉型經驗
太保產險在(zai)(zai)RPA的(de)技(ji)術應用上毫(hao)無疑(yi)問已經走在(zai)(zai)了(le)(le)國(guo)內保險行(xing)業的(de)前列，尤(you)其是在(zai)(zai)數字化轉型方面，也有了(le)(le)豐富的(de)經驗沉淀。面對(dui)RPA技(ji)術未來的(de)應用發展(zhan)以(yi)及國(guo)內其他(ta)險企在(zai)(zai)數字化轉型方面遇見的(de)瓶頸和(he)問題(ti)，記者也特別邀請徐建國(guo)向大家分享了(le)(le)相關經驗。
“數字、協同(tong)、布局”是中(zhong)國太(tai)(tai)保(bao)轉型2.0中(zhong)的(de)(de)重(zhong)要關(guan)鍵詞，太(tai)(tai)保(bao)產險信息技(ji)術部要不斷通過技(ji)術手(shou)段(duan)，賦(fu)能太(tai)(tai)保(bao)的(de)(de)服務品牌(pai)。從目(mu)前來(lai)看(kan)，RPA作為賦(fu)能技(ji)術手(shou)段(duan)之一(yi)，基本上可以實現效(xiao)率(lv)提升的(de)(de)服務目(mu)標(biao)。
現階(jie)段太(tai)保產險已經針對擴大RPA機(ji)器人的(de)應(ying)(ying)用范圍進(jin)行(xing)了前期準備。無論從(cong)技術還(huan)是(shi)需求來看，RPA機(ji)器人應(ying)(ying)用最(zui)好的(de)領域(yu)是(shi)在財務(wu)(wu)方(fang)面(mian)。目前已經在財務(wu)(wu)業務(wu)(wu)中進(jin)行(xing)了RPA試點(dian)，并且(qie)在分公司等(deng)一線(xian)領域(yu)也在尋找(zhao)適合(he)RPA落(luo)地的(de)場(chang)景(jing)。
徐建國介紹(shao)，未(wei)來太(tai)保將逐漸(jian)整合(he)出標準化規范化的(de)業務流程(cheng)(cheng)工作，這個(ge)“梳理”的(de)過程(cheng)(cheng)，需要太(tai)保全(quan)體員工一(yi)起配(pei)合(he)，從而找到更多適用(yong)于RPA的(de)場景。
RPA 技術(shu)(shu)在(zai)保險領域的(de)(de)(de)應(ying)用，顛覆了以往的(de)(de)(de)運營性質，極大(da)地(di)改善了后臺流(liu)程和客(ke)戶體驗，同時還為保險公(gong)司節省了大(da)量(liang)成本(ben)。而太(tai)保產險在(zai)RPA領域的(de)(de)(de)應(ying)用無疑向行業展(zhan)示(shi)了RPA技術(shu)(shu)在(zai)保險領域的(de)(de)(de)光明(ming)前景，也(ye)為有(you)志于數字(zi)化保險轉型(xing)的(de)(de)(de)險企(qi)提供了完(wan)美示(shi)范。